Dynamics CRM 2011

• Force de ventes
• Marketing
• Service client
• Decisionnel
  

Description de la solution Microsoft Dynamics CRM 2011

Dynamics CRM offre les outils et les fonctionnalités indispensables à la constitution d’une vue unique et intégrée de vos clients, depuis les premiers contacts (suspect, suspect qualifié etc..) jusqu’à l’ensemble des interactions au cours de votre relation commerciales (suivi des affaires, rendez-vous, recueil de données sur la concurrence, envoi de proposition commerciale, etc…..)

Avec ses modules vente, marketing, service client, et ses outils de reporting, la solution contribue à gagner en performance en renforçant la connaissance de vos clients, en exploitant mieux les données recueillies au cours des différents contacts et en formalisant les plans d’actions pour vos clients à fort potentiel.

Microsoft Dynamics CRM 2011 vous permettra :

De choisir le mode d’implémentation soit « Online » soit « On Premise ». Quel que soit le mode retenu, les fonctionnalités offertes sont strictement identiques et vous permettront d’évoluer du modèle « Online » vers le modèle « On Premise ».

Portail Accès principal avec tableaux de bord paramétrables, activités en cours, accès aux transactions

Les fonctions suivantes font de Microsoft Dynamics CRM un compagnon attendu du quotidien de vos collaborateurs :

1. Vue complète à 360° dans tous les écrans.
2. Espaces de travail personnalisés permettant aux utilisateurs de créer et enregistrer les vues de données clients qu’ils utilisent le plus fréquemment, les indicateurs directement accessibles dans les écrans.
3. Assistants de saisie permettant de remplir des formulaires ou de passer aux étapes suivantes de renseignement de données sans changer d’écran
4. Outils de scripting/dialogues pour faciliter l’upselling/cross selling, guider les commerciaux dans leur entretiens ou la gestion des demandes.
5. Intégration directe dans Microsoft Outlook, permettant à vos collaborateurs de mettre à jour leurs contacts, leurs rendez-vous, les mails, mais aussi d’accéder à l’ensemble des transactions CRM auxquelles ils ont droit directement dans un seul outil.
6. Outils de workflow permettant de définir des processus pour simplifier, voire automatiser, l’exécution de certaines tâches récurrentes.
7. Fonctions de mobilités avancées permettant aux collaborateurs itinérants d’accéder instantanément aux données clients au moyen de leur assistant numérique personnel (PDA), au moyen d’un ordinateur portable déconnecté ou d’un simple navigateur Internet.

Utilisation du client Outlook

Vue des Clients dans Outlook

Principales fonctions ventes (SFA) de la solution

Microsoft Dynamics CRM 2011 de par sa simplicité d’utilisation, sa navigation intuitive, répond à ces attentes et permet une adoption facilitée de la solution par les utilisateurs.

En facilitant l’accès aux données, Microsoft Dynamics CRM vous accompagne du premier contact avec votre client jusque dans les phases de service après-vente. L’intégration étroite des modules de Microsoft Dynamics CRM facilite la diffusion des informations, évite les double saisies et les erreurs d’appréciation : lorsque les données clients et activités associées sont enregistrées par un utilisateur, elles sont immédiatement mises à jour dans l’ensemble de l’application, et accessibles à tous les services.

Ainsi, en partant d’un mail reçu, par exemple, il est possible de remonter à l’ensemble de l’historique d’un client.

Toutes les activités (rendez-vous, entretien téléphonique, échange de courrier, visite en agence, envoi d’information, envoi de proposition) sont tracées dans Dynamics CRM 2011. Une fois, les activités réalisées, vos collaborateurs retrouvent l’ensemble des informations dans l’historique du client.

La vue 360 ° d’une fiche client permet à vos collaborateurs de préparer l’entretien avec son prospect et/ou client : toutes les activités passées, en cours et à venir, les affaires, les contrats souscrits, les dossiers en cours de traitement...

Grâce à l’outil de workflow proposé par Dynamics CRM 2011, de nouvelles actions peuvent être automatiquement crées à partir du compte rendu de rendez-vous.

Microsoft Dynamics CRM 2011 vous permet de personnaliser les écrans existants et de créer de nouveaux onglets de description de vos clients, de reproduire fidèlement la structure de votre organisation, de modéliser les processus de votre entreprise, pour automatiser ou rationaliser le déroulement de certaines tâches.

La partie Ventes regroupent l’ensemble des transactions permettant de gérer les suspects, les prospects, les opportunités, les affaires, les concurrents, les produits, les devis, commandes, factures, les campagnes marketing, les produits/services, les demandes remontées au service clients.

Liste des clients, avec notion de recherche multicritères, définition de vues filtrées, indicateurs intégrés, détection de doublons, fusion d’enregistrements

La vue détaillée d’un client permet d’accéder à des formulaires paramétrables et liés à la sécurité (certaines zones ne sont pas visibles, modifiables, et les formulaires de présentation des donnés peuvent être différents suivant les utilisateurs)

Dans ce formulaire il est à noter que les données sont présentées sont forme de sections (groupes de zones pliables/dépliables). L’ensemble de la vue 360° peut être présentées dans l’écran principal, ou bien dans la partie gauche de navigation) :

1. Activités en cours (tâches, rendez vous, appels,…)
2. Historique des activités (tâches réalisées, courriers envoyés et reçus, emails envoyés et reçus, rendez vous avec compte rendu,..)
3. Opportunités, Affaires, Devis, Contrats, Incidents, ciblages et campagnes marketing

 

 

 

Principales fonctions du Module marketing

Avec Microsoft Dynamics CRM 2011, les équipes vente et marketing accèdent immédiatement aux données clients les plus complètes, où qu’elles soient stockées, et aux outils leur permettant de transformer ces connaissances en action.

4. Créez une vue unique de chaque client en rassemblant toutes les informations recueillies par votre entreprise dans un seul emplacement accessible à tous vos collaborateurs : ex liste des salons, des foires, des séminaires régionaux, etc…
5. Lancez des campagnes commerciales mieux ciblées en adoptant les puissants outils d’analyse de SQL Server (traitement de données et analyse décisionnelle notamment). Profitez des nouvelles fonctionnalités de Microsoft CRM 2011 pour créer des modèles de campagnes s’inspirant des campagnes marketing ayant généré le plus d’opportunités.
6. Tirez parti des attentes et des réclamations exprimées par vos clients en vous aidant des outils d’analyse et de reporting offerts par SQL Server Reporting Services. Votre entreprise arrive ainsi à mieux connaître ses clients, à satisfaire rapidement leurs demandes et à réagir aux évolutions du marché.

Module Marketing avec gestion des listes marketing (segmentation) définition des campagnes (tâches, canaux, budgets)

La campagne marketing ou promotionnelle est tracée tout au long du système (appels, opportunités, affaires, contrats). Des analyses croisées sont à disposition, rendement de campagne :

Principales fonctions du module Services

Dynamics CRM 2011 propose en standard un environnement complet de gestion des demandes clients, à la fois pour gérer des incidents, renseignements (Centre d’appels, Hotline, Helpdesk)

Cette gestion de demande peut provenir d’appels entrants (centre d’appel), emails entrants, courriers reçus, saisie sur un extranet.

Cette gestion d’incidents, s’appuie sur un ensemble de fonctionnalités

1. Affectation des demandes
2. Gestion de recherche dans une base documentaire, base de procédures
3. Suivi de la demande par automatisation de processus (génération de tâches)
4. Processus d’escalade
5. Satisfaction Client
6. Suivi de la demande par outil de scripting/dialogue permettant d’aider le conseiller
7. Indicateurs et tableaux de bord

Liste des demandes, incidents, sinistres en cours

Modélisation de processus complètement paramétrable, génération de tâches, activités, emails, mise à jour de valeurs, envoi d’information vers le back office

Possibilité de mettre en place des outils de dialogues/scripts pour guider le conseiller dans son entretien

Détails fiche demande/sinistre. A noter dans ces écrans la notion dynamique qui permet suivant les valeurs saisies, les cases cochées de déclencher des actions supplémentaires

Reporting

Dynamics CRM 2011 fournit en standard une trentaine de rapports standards pour donner aux utilisateurs des états, et tableaux de bords qu’ils peuvent ensuite exploiter en variant les dimensions d’analyse.

Il n’y a pas de limite technique aux paramétrages et à la création de nouveaux états, dès lors que les données sont stockées dans une base de données relationnelle, propre à Dynamics CRM 2011 ou disponible dans toute autre application de votre système d’information.

Des compteurs de performances en temps réels permettent de suivre des indicateurs sous la forme de ce que nous appelons ‘’le cockpit de pilotage’’, page principale à paramétrer offrant une synthèse et un outil de suivi de l’effort commercial, de l’activité, des plans d’actions… Les captures d’écran suivantes illustrent des exemples de tableaux de bords que nous pouvons proposer avec la solution.

L’utilisateur a également la possibilité de s’abonner aux rapports de son choix, pour les recevoir, par exemple, directement dans sa boite mail. Ces rapports peuvent être générés de façon périodique, avec différents formats de sortie (génération de rapport au format PDF pour envoi de documents non modifiables)