Les 10 clés de succès de l’expérience client selon Forrester

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Les 10 clés de succès de l’expérience client selon Forrester

Certaines entreprises restent ou sont devenues totalement obsédées par le client, à quelque niveau que ce soit. D’autres en revanche ont pris le parti on de s’en éloigner mais de ne pas en faire le critère stratégique à l’avancement d’un projet. Il y a fort à parier que le fossé entre les deux va continuer à se creuser, surtout au regard des nouvelles technologies et de l’avènement des données sociales et comportementales. Selon une étude récente de Forrester, il existe 10 clés au succès de l’expérience client afin d’en faire un véritable avantage concurrentiel.

L’engagement client, sa capacité à s’exprimer sur les marques, sur ses propres besoins et l’anticipation sur les campagnes Marketing qui peut en être faite ont bouleversé le paysage de la communication et du marketing. Les consommateurs ont changé les règles et ont même forcé les marques à s’adapter à ce nouveau comportement.

Les clés du succès de l’expérience client passent en premier lieu par une personnalisation accrue non seulement des messages mais même des produits. On se dirige vers un marketing prédictif plus marqué. ON arrive alors très rapidement à l’implémentation de stratégies pluridisciplinaires et omnicanales afin de se trouver là où le consommateur est et parler le même langage que lui.

Viennent ensuite une mutation de type de leadership puisque les équipes ne peuvent décidément plus être managées de la même manière. Toujours au cœur de cette stratégie liée au succès de l’expérience client, il faut connecter la culture d’entreprise à sa réussite. L’implication des collaborateurs dans cette stratégie et leur bonne compréhension des enjeux sont essentielles. Le programmes de fidélité quant à eux vont devoir évoluer et on table sur la conversion de la BI en valeur ajoutée pour le client.

Enfin, la maitrise de l’environnement numérique et social, la différenciation au travers de la différenciation des données et la mise en place d’un modèle opérationnel axé sur le client sont les trois points clés qui feront prendre aux entreprises le virage du succès en expérience client optimale.

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2018-04-13T09:43:02+00:00 25 mars 2016|Blog, CRM, Microsoft Dynamics|