Acquisition, conversion, fidélisation : quand le service client implique l’utilisateur

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Acquisition, conversion, fidélisation : quand le service client implique l’utilisateur

La relation client devient bidirectionnelle et privilégie les interactions avec la cible. L’engagement des utilisateurs auprès de leurs marques favorites passe par une plus grande implication de l’audience dans l’optimisation de sa propre expérience client. Les mots-clés ici sont engagement, interaction, conversation, storytelling. Le service client est alors en première ligne ; il est même à la fois demandeur et destinataire de cette nouvelle relation client et c’est à lui que reviendra la tâche d’acquérir, de convertir et de fidéliser. Le service client de Microsoft Dynamics 365 est tout cela à la fois. Et même davantage.

Davantage parce que le service client d’aujourd’hui ne peut plus se contenter de rester simplement à sa place et d’être uniquement réactif. La proactivité est de mise et le service client, en optimisant l’expérience utilisateur, tire son efficacité de l’exploitation globale des données à sa disposition, en multicanal. La fidélisation coûte moins cher que la prospection mais demande aussi plus d’efforts.

Qualité et efficacité en temps réel : les nouveaux challenges du service client

Selon une étude Accenture Strategy de février 2017, la performance et les compétences mises en œuvre par le service client sont déterminants pour la qualité de la relation client. 66% des clients changeront de marque si le service client n’est pas à la hauteur. Et c’est bien la satisfaction client qui devient l’enjeu stratégique dans le positionnement d’une entreprise. Le service client tel que le propose Dynamics 365 s’inscrit donc dans une démarche commerciale et marketing en parfaite cohérence avec l’orientation business de l’entreprise. Les réseaux sociaux ont contribué à vulgariser et populariser la relation client en rendant les marques beaucoup plus accessibles. 93% des Français estiment donc que c’est la qualité de la relation client qui impacte immédiatement son image et sa notoriété. Nombre de marques communiquent d’ailleurs sur la qualité de leur service client comme étant un avantage concurrentiel certain, souvent devant la notion de valeur et de coût. La qualité du service client est d’ailleurs directement intégrée dans les critères de décision du consommateur et client en devenir.

Service client Dynamics 365

Acquérir et convertir, c’est bien. Retenir c’est bien aussi.

Avant de parler fidélisation, parlons rétention. Selon une étude de Smart Tribune, 81% des entreprises proposent entre 2 et 3 canaux comme point de parcours dans l’expérience de leurs clients, les outils digitaux étant utilisés par 42% des Français. Les canaux digitaux ont donc le vent en poupe et la prise en compte des attentes et besoins des clients pèse dans les stratégies marketing et le positionnement des entreprises. Pour autant, 43% de ces marques n’utilisent pas de canaux digitaux qui impliquent une intervention humaine. On automatise beaucoup trop encore le service client alors que mails, tchats et réseaux sociaux sont plébiscités par les clients qui souhaitent contacter les marques. Des outils comme Dynamics 365 et son service client répondent justement à ce besoin en proposant des fonctionnalités qui vont privilégier le contact ou, en tous cas, vont rassurer les collaborateurs en leur fournissant toutes les informations nécessaires en amont.

Dans son livre blanc « L’état du service client dans le monde » Microsoft revient sur ces enjeux stratégiques que sont les étapes du parcours client dans sa propre expérience.

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2018-11-21T16:07:32+00:00 21 novembre 2018|Blog, CRM, Expérience Client, Microsoft Dynamics 365|