Devenir consultant, quels que soient le secteur, le métier ou l’expérience, se pose à un moment ou à un autre de sa carrière de se présenter à d’autres et bien souvent, de présenter avant tout son travail. Que ce soit dans le cadre de présentations par exemple de résultats, de formation interne ou d’ateliers, le consultant est amené un jour ou l’autre à s’exprimer devant un public et à parler de son cœur de métier. Prenons ici le cas d’un consultant fonctionnel CRM.
Le consultant fonctionnel CRM, on l’a vu, voit son métier évoluer pour atteindre un niveau d’expertise et de connaissances techniques quon ne lui connaissait pas autant auparavant. C’est d’ailleurs grâce à cette ouverture que le consultant fonctionnel CRM aujourd’hui étend sa fonction à celle de chef de projet technico-fonctionnel. Il est par conséquent amené de plus en plus à parler de son métier, aussi bien en interne qu’auprès des clients qu’il accompagne. En effet, il n’est pas rare dans le cadre d’un suivi de projet de faire participer le client à des ateliers qui viennent illustrer l’accompagnement mais sont également grandement formateurs. Ces ateliers sont bien souvent présentés comme des formations plus que comme de simples présentations.
Préparer et animer un atelier client quand on est consultant fonctionnel CRM repose d’ailleurs sur un certain nombre de règles qui sont apparentées à la formation. En effet, la première analogie réside dans le choix du consultant fonctionnel CRM pour animer ce type de rencontre. C’est lui qui préparera et animera parce qu’il est sans aucun doute le mieux placé pour parler de son métier. Il est également celui qui possède l’expertise suffisante pour être éminemment crédible aux yeux du client. Il est même bien souvent son premier interlocuteur.
Partant de ce postulat, le consultant fonctionnel CRM devra alors préparer son intervention en vertu de règles apparentées à celles de la formation, en tous cas elles seront jalonnées comme telles.
LA PRÉPARATION :
L’atelier qui sera présenté le sera à partir de supports que le consultant fonctionnel aura préalablement préparés, documentés, personnalisés. Comme pour une formation, les attentes et besoins des participants doivent être pris en compte afin de délivrer un contenu pertinent et qui réponde à une problématique identifiée. En cela, le consultant fonctionnel CRM peut également apporter son point de vue afin de faire évoluer les postulats et parti-pris du client.
Le support devra donc être contextualisé, annoté et illustré. Les illustrations les plus pertinentes sont bien souvent les graphiques qui deviennent de plus en plus, quel que soit le contexte, un contenu visuel de plus en plus prisé pour sa capacité à rendre les éléments notamment techniques, compréhensibles et accessibles. Ces graphiques permettront également dans un cycle de mise en œuvre de visualiser immédiatement si toutes les étapes ont été respectées.
Il est important de ne pas négliger les aspects logistiques. Salle, équipement (rétroprojecteur, paperboard), disposition de la salle et confort, envoi des éléments au moins 24 heures avant, rien ne doit être laissé au hasard afin d’éviter toute surprise le jour J.
C’est l’expertise du consultant fonctionnel CRM et sa connaissance du sujet qui seront mis en avant. Il est donc primordial de connaitre le propos, l’outil, l’application présentés afin de parer à tout commentaire ou toute question.
L’ANIMATION :
Comme pour toute intervention de ce type, que ce soit une simple réunion ou une formation, le premier point est de rappeler l’ordre du jour et les objectifs de cette rencontre. C’est également ce qui permettra au consultant fonctionnel CRM de poser un cadre à son intervention pour être certain de ne pas déborder au cours des échanges. Pour autant, dans la préparation, il est intéressant de prévoir un temps supplémentaire en fin de session, soit pour traiter d’autres questions qui auraient été soulevées au cours de la présentation, soit pour ménager un question-réponse plus ciblés.
Faire participer ! S’il est primordial de préparer un maximum d’éléments pour animer l’atelier, il est également indispensable dans bien des cas de tabler sur une animation interactive ou participative pour une meilleure compréhension. La valeur de l’exemple n’est plus à démontrer. Surtout lorsque l’on traite de problématiques techniques, il est également impératif de faire valider la compréhension de chacun des points qui seront présentés avant de passer à un nouveau. En tant que consultant fonctionnel CRM, on évolue dans un contexte dynamique. Il ne faut donc pas prétendre que l’on va passer son temps l’œil fixé sur son power point sans tenir compte de son environnement. Interactivité et la participation sont les points-clés d’un atelier de ce type.
Au cours de l’atelier, il ne faut pas hésiter à reformuler ce que dit votre interlocuteur. Et ce pour une raison majeure : chacun s’assure que l’autre a bien compris ! Le client ce que vous dites, vous ce que qu’attend le client. Si un point semble plus compliqué, il ne faut alors pas hésiter à remédier, c’est-à-dire envisager une autre explication, un autre chemin pour s’assurer que le concept, l’idée sont bien clairs.
A la fin de l’atelier, il est nécessaire de conclure en rappelant l’ensemble des points qui ont été vus, de rappeler les étapes à venir et éventuellement de planifier les prochaines actions.
Quel que soit le contexte, animer un atelier client quand on est consultant fonctionnel CRM repose avant tout sur l’expertise, la confiance et la proactivité. Une bonne préparation permet une meilleure anticipation.
