Depuis 2013 plus particulièrement, le secteur de la banque et de l’assurance a opéré sa transformation digitale. Portée par les attentes des clients, cette adaptation numérique du secteur touche en réalité l’ensemble des acteurs de l’entreprise et la totalité de ses métiers. Et dans ce contexte, les clients reprennent la main sur ce qui constitue les bases de cette mini-révolution : leur expérience. Ils sont de plus en plus nombreux en effet, après s’être réapproprié le web, à vouloir s’impliquer davantage dans leur relation avec leurs services bancaires, notamment avec une plus forte personnalisation des services.
D’après une enquête d’Ipsos Public Affairs, 30 % des Français préfèrent le numérique et 30 % le contact humain pour recourir à des services bancaires. Pour autant, si les banques elles-mêmes essaient de ramener leurs clients en agence, les services se digitalisent pour proposer une meilleure prise en compte de l’expérience client dans leur personnalisation comme dans celle des offres. Il semblerait même que cette étude montre la satisfaction des clients quant à la capacité des banques à proposer des niveaux de qualité comparables sur le digital et en agence. Les clients sont tout de même 39% à souhaiter passer à des services numériques mobiles et en ligne, avec une prise en compte de leurs attentes et de leurs besoins.
Le secteur bancaire est même en tête des secteurs qui ont su déployer des efforts conséquents en matière de transformation digitale et de prise en compte de l’expérience clients, loin devant les autres métiers avec 78% des clients. Dans ce contexte, l’assurance obtient aussi un bon score avec 63%. Il faut bien entendu tenir compte du caractère spécifique de l’assurance dont les évolutions se placent majoritairement dans la digitalisation des actions en interne. Par ailleurs, l’assurance propose des offres en ligne depuis bien plus longtemps finalement que la banque. Les efforts fournis par ce secteur sont alors plus liés à la capacité par exemple de télécharger des documents en ligne, de proposer des devis personnalisés grâce aux données de formulaires qui sont recueillies. Le métier de l’assurance a besoin d’informations clients qui demandent une segmentation plus fine pour tenir compte d’éléments extérieurs comme le climat, des statistiques régionales etc.
Nous l’avions évoqué dans notre article « Expérience client et transport : l’expérience voyageur au cœur d’une stratégie « phygitale » », le secteur de la banque et de l’assurance est sans aucun doute l’un des seuls pour lequel ce type de stratégie est des plus efficaces. La stratégie digitale se met au service du physique et inversement pour une meilleure personnalisation des services.
L’enjeu de l’assurance en matière de transformation digitale, et qui la différencie des autres secteurs, est la signature électronique. La digitalisation des relations entre les courtiers et les clients est subordonnée, surtout avec la mise en place de la RGPD, à une adaptation des entreprises à de nouvelles contraintes dans la collecte des données et de leur utilisation. Que ce soit en gestion de patrimoine, en assurance-vie ou en matière d’assurance tout court, la transformation digitale permet d’améliorer le traitement des opérations, avec une meilleure traçabilité et jusqu’à la gestion optimale de la signature électronique.
En matière d’expérience, le client a donc aussi son mot à dire.
