Les 10 best practices de l’expérience client dans la Banque et Assurances

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Les 10 best practices de l’expérience client dans la Banque et Assurances

La mutation des usages clients, dus essentiellement à une plus grande prise en compte de l’environnement technologique et de la capacité à personnaliser son propre parcours, a créé pour la plupart des entreprises quel que soit le secteur une remise en cause de leurs modèles de gestion de la relation client. L’expérience client dans la banque et l’assurance participe d’une évolution croissante de l’engagement client dans toutes les strates décisionnelles de l’entreprise. Il est nécessaire de se réinventer, d’innover et surtout de se reconnecter à ses clients. « Customer eXperience + User eXperience + Brand eXperience = EXPERIENCE » (Brian Solis)

Le mass market est mort, vive la marque comme unique expérience ! Si l’on peut prétendre aujourd‘hui que chaque media, par exemple social, est ce que les utilisateurs en font, il en est de même pour les marques qui subissent tout en s’y adaptant le dictat de l’expérience client. Le parcours client est au centre de ces préoccupations, non pas uniquement tel qu’il est vécu depuis l’entreprise mais bien les vrais parcours vécus, ressentis et mémorisés par les clients. Le parcours client commence dès la recherche d’information, puis vient la navigation et la mémorisation du chemin pour atteindre son objectif. Il est donc nécessaire de collecter, analyser, observer les interactions avec les clients de manière à exploiter cette expérience client. On ne parle alors plus d’orientation client mais d’inspiration client. Il est alors temps pour l’entreprise de définir une identité propre qui caractérise cette inclination. Si la marque devient elle-même une expérience, elle est à ce titre un levier stratégique de différenciation.

Les différents secteurs d’activité ne sont pas égaux devant la prise en compte de ce parcours clients et de l’expérience qui en découle. L’industrie du voyage et du luxe sont bien entendu favorisés à ce petit jeu. Parcours et expérience clients font partie de leur ADN. Dans le secteur de la banque et de l’assurance, les choses sont moins évidentes. Vous vendez un contrat puis plus rien pendant quelques temps jusqu’à ce qu’il se passe un événement. Difficile ici d’inscrire votre stratégie dans une démarche de parcours client. Il est alors nécessaire de s’accorder des priorités et de définir les dimensions sur lesquelles travailler :

  • Les objectifs
  • Les approches et modèles de parcours
  • La proactivité dans l’optimisation des parcours clients
  • La présence ou non d’une solution de partage dans l’entreprise (CRM ?)

Il peut donc exister 4 principales stratégies parmi lesquelles se dégageront les 10 best practices de l’expérience client dans la banque et l’assurance.

Il est avant tout nécessaire de travailler sur une approche transversale qui englobera l’ensemble des équipes et départements de l’entreprise et qui dépassera la seule préoccupation du centre de contacts ou du service clients. Dans cette tâche, un outil de CRM va bien entendu venir accréditer la thèse d’optimisation du parcours client en délivrant une expérience globale dès la prise de contact.

expérience client finance

 

Par conséquent, la première approche consistera à optimiser la productivité et le travail des conseillers pour maximiser le ROI. Dans la banque et l’assurance, déployer un véritable parcours client à la hauteur de l’expérience que vous souhaitez offrir est un véritable défi. Par conséquent, optimiser le travail des collaborateurs participera nécessairement à créer des expériences clients homogènes sur tous les canaux. La deuxième stratégie possible vise à identifier les pistes d’amélioration en activant un suivi des interactions pour déceler les besoins en formation et une véritable conduite du changement de la part de votre prestataire. La troisième consiste à collecter et intégrer les retours d’expérience pour améliorer bien entendu le parcours client. Enfin, la quatrième stratégie, ou étape ici, passe nécessairement par l’analyse des données, le reporting BI et l’optimisation de l’expérience clients.

En synthèse, les best practices de l’expérience client dans la banque et l’assurance sont :

  • Identifier et catégoriser les ressources pour créer un workflow mesurable dans un contexte de prérequis opérationnels et processus métiers.
  • Organiser des formations et des séances de conduite au changement qui prendront en compte les spécificités des métiers de chacun afin de les rendre plus efficaces.
  • Intégrer les processus métier dans des actions d’automatisation des tâches pour optimiser la gestion de la relation client et offrir des expériences à forte valeur ajoutée
  • Collecter et intégrer dans une problématique globale les retours d’expérience
  • Identifier les points de blocage et d’amélioration des processus
  • Permettre un routage contextualisé pour améliorer le taux de conversion et agir sur les leviers du marketing prédictif. Connaitre et anticiper les besoins des clients pour faciliter les actions du service client. Permettez-leur de devenir vos ambassadeurs !
  • Utiliser des fonctionnalités de Business Intelligence et de reporting pour une meilleure gestion de la relation clients.
  • Créer des tableaux de bord personnalisés
  • Gérer vos niveaux de service par une vue synthétique et omnicanale
  • Intégrer des analyses graphiques et un reporting des données en temps réel pour améliorer la gestion des KPI

En combinant ces 4 stratégies sur une plateforme centralisée de gestion de l’expérience clients, vous aurez en main tous les éléments qui vous permettront de disposer de données précises pour rationaliser le parcours client et offrir une expérience client optimale.

 

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2018-07-04T10:44:19+00:00 19 juin 2018|Blog, CRM, Expérience Client|