Les 10 best practices de l’expérience client dans l’industrie

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Les 10 best practices de l’expérience client dans l’industrie

Pouvons-nous considérer l’expérience client comme une pratique commerciale ou comme un état d’esprit. Dans un contexte économique qui favorise l’essor des technologies et la digitalisation de la stratégie de l’entreprise, il parait nécessaire de faire le point sur ce qu’est l’expérience client, ce que sont ses enjeux et, surtout, en quoi consistent les best practices particulièrement dans l’industrie. De nombreux dirigeants et chefs d’entreprise assimilent bien souvent l’expérience client au service client, alors que la première est au service du second. Le secteur de l’industrie, pourtant dynamique, n’est pas nécessairement reconnu comme précurseur en matière d’expérience client. Mais, en diversifiant leurs activités, et en intégrant ces optimisations dans les fonctionnalités de leur CRM, les entreprises de l’industrie permettent de synthétiser des best practices directement liées à leur métier.

Selon une enquête menée par Oracle et Forbes en 2015, l’expérience client était un objectif stratégique pour seulement 38% des entreprises. Il n’est pas certain que ces chiffres aient beaucoup évolué. Pour autant, en adoptant une stratégie et un positionnement clairement tournés vers l’optimisation des actions de marketing et de gestion de la relation client, nous pouvons directement agir sur la qualité des fonctionnalités en visant une évolution quantitative. La même année, une étude Accenture faisait ressortir que « la majorité des entreprises BtoB perdait des opportunités de croissance en raison de mauvaises expériences client ». C’est d’autant plus compliqué dans des secteurs comme l’industrie où la relation client s’inspire davantage de résultats quantitatifs alors que l’expérience client exploite les informations pour un rendu qualitatif. Ce « blocage » des entreprises est parfois dû à une réticence de la part des directions qui ne voient pas toujours l’intérêt d’investir sur des programmes où la part qualitative prend le pas sur le quantitatif avec une vision plus aléatoire du ROI. Quelles que soient les définitions, l’expérience client revient à travailler sur la façon dont les clients se souviennent de leurs interactions avec l’entreprise. Et on parle bien de la totalité des interactions, durant tout le parcours de vie du client et sur tous les points de contact.

expérience client industrie

Dans le secteur de l’industrie, les best practices de l’expérience client sont bien entendu adaptées. Adaptées au métier, à l’activité, à la typologie des clients et, bien sûr, à celle de l’entreprise. Quel que soit le métier, il est primordial de penser stratégie et architecture pour coller parfaitement aux enjeux de l’entreprise et aux attentes des clients. Thierry Blancher, consultant chez Javista, nous propose ainsi les 10 best practices qui caractérisent l’optimisation de l’expérience client dans l’industrie :

  • Améliorez la centralisation de vos données… en commençant par avoir une bonne connaissance de l’information que vous possédez. Quelles sont vos données, où les collectez-vous et comment pouvez-vous les exploiter ?
  • Optimisez votre connaissance client… en segmentant votre base pour cibler efficacement vos différentes actions.
  • Améliorez la connaissance des fournisseurs et partenaires… pour faire évoluer votre écosystème vers plus d’interactivité
  • Dynamisez vos générations de lead… en utilisant des fonctionnalités intégrées à votre CRM
  • Automatisez la gestion de votre relation client et de votre SAV… en choisissant de travailler avec des solutions de marketing automation
  • Optez pour une maintenance prédictive… Travailler l’expérience client c’est augmenter de 19.1% la recommandation client, de 19.8% la fidélisation et de 16.5% la capacité d’upsell. L’accompagnement des équipes fonctionnelles et techniques sont un plus pour upgrader vos capacités commerciales en tenant des évolutions du marché et de l‘expérience client dans le parcours de gestion.
  • Faites le choix d’un service de supply chain intelligent
  • Maitrisez vos KPI grâce aux outils adéquats… en personnalisant vos tableaux de bord
  • Améliorez vos campagnes marketing pour booster vos cycles de ventes… Selon une étude Gartner, 64 % des clients disent que « l’expérience client est plus importante que le prix dans le choix et la fidélité à une marque ». Son optimisation vous donne l’opportunité de calibrer votre stratégie marketing pour répondre à vos objectifs tout en satisfaisant ceux de vos clients dans leurs parcours.

Pensez multicanal… parce qu’une stratégie digitale n’est finalement que la stratégie de l’entreprise dans laquelle s’invite internet.

Thierry Blancher nous le rappelle : « Javista, partenaire Gold Microsoft Dynamics CRM et spécialiste de l’industrie, vous accompagne dans votre transformation digitale pour vous aider à capter et fidéliser de nouveaux marchés, en intégrant une vision 365° de vos clients et de vos partenaires. Fort de son expertise des métiers de l’industrie et de son savoir-faire technologique, Javista vous offre un accompagnement adapté à vos besoins pour optimiser votre expérience client. »

La démarche d’optimisation de l’expérience client, ici dans l’industrie, s’inscrit bien entendu dans une stratégie cross canal, voire omnicanale. C’est donc multiplier les points de contact entre l’entreprise et ses clients. Ce lien étroit qui s’initie, se tisse et se noue sur la durée permet d’optimiser l’impact des actions ciblées que l’entreprise va mener dans sa stratégie d’expérience client. C’est simplement apporter une cohérence dans son image et dans ses messages.

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2018-05-18T09:23:29+00:00 24 mai 2018|Blog, CRM, Expérience Client, Microsoft Dynamics 365|