Les 10 best practices de l’expérience client dans les services

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Les 10 best practices de l’expérience client dans les services

Tous les secteurs d’activité sont désormais touchés par l’optimisation de l’expérience clients dès lors que leur transformation digitale prend en compte, et ce n’est pas trop tôt, les attentes et besoins de leur audience. L’expérience client est partout, en BtoC comme en BtoB et les sociétés de services ne sont donc pas en reste. Seulement, comme dans tout marché, la différenciation est le point d’orgue d’une stratégie digitale réussie. Et cette différenciation passe bien évidemment par une appréhension différente des outils d’aide à la décision et d’exploitation des données clients. Fort de son expertise auprès des sociétés de services et de son expérience en matière de CRM, Javista conseille donc ses clients sur la meilleure manière d’envisager l’optimisation de l’expérience client pour chaque secteur. Nous vous livrons aujourd’hui un florilège de nos best practices.

Au-delà des best practices, il s’agit bien évidemment de recommandations fortes qui nous permettent de travailler efficacement avec nos clients du secteur des services dans la réalisation de leur transformation digitale. L’optimisation de l’expérience client est un sujet sur lequel on peut lire et entendre beaucoup de choses qui sont semblables le plus souvent. Pour autant, il est nécessaire dans ce domaine également de cibler ses actions pour les rendre plus efficaces. Christophe DE SAINT VIANCE, Responsable Conseil-AMOA chez Javista, nous livre ses conseils :

1. La stratégie ! C’est le point-clé sans lequel rien ne sera possible. La transformation digitale d’une entreprise et, par extension, son travail sur l’optimisation de l’expérience client implique chacun et nécessite une analyse objective de la situation de l’entreprise. « Dressez un bilan sans complaisance de votre expérience client à date, répertoriez et analysez ce que proposent vos concurrents et les meilleures pratiques dans votre secteur d’activité. Chacun est impliqué dans ce projet et doit donc apporter son expérience pour définir un objectif ambitieux, validé par tous. »

2. Ecoutez vos clients et mettez-vous à leur place ! Pour optimiser leur expérience, il est indispensable d’écouter ses clients. Si chacun dans les sociétés de services devient partie prenante dans l’optimisation de l’expérience client, il est donc nécessaire d’encourager chacun à travailler avec une véritable orientation client. Cela veut dire écouter, observer, non seulement les clients mais aussi ceux qui ne le sont pas. Ou qui ne le sont pas encore mais auxquels vous saurez adresser les actions qui correspondent à leurs attentes. « Analysez et auditez vos dispositifs d’écoute et d’engagement client, modélisez les principaux parcours clients au vu de la stratégie et de l’expérience que vous voulez offrir pour chaque segment-clé de clients et pour chaque moment de vie, vérifiez que vous disposez d’indicateurs et d’insights précis et actionnables sur les attentes de vos clients ». Votre CRM peut être la clé de voûte de cette écoute pour vous donner les bases d’une analyse solide.

3. Exploiter ses données : Vous avez écouté et analysé, et bien exploitez maintenant ! Votre solution de CRM sera sans aucun doute la meilleure façon de vous doter d’un outil d’analyse pertinent grâce à une vision à 360° de vos clients. Ici, la performance et la pertinence de votre stratégie reposera sur trois leviers essentiels : les données et la personnalisation, fers de lance de l’optimisation de l’expérience clients. « Disposez-vous des données nécessaires pour attendre vos objectifs business ? Etes-vous capable de personnaliser votre portail ou vos campagnes en fonction des attentes des visiteurs ? » A quoi servirait l’expérience clients sans personnalisation ? A rien sans aucun doute.

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4. Maximiser son potentiel up-sell et cross-sell : « L’up/cross-sell sont les clés dans le secteur des services, plus particulièrement pour les cabinets de conseil. Il est plus facile de vendre des prestations supplémentaires à un client existant, à condition qu’il soit satisfait, que de convaincre de nouveaux clients. Avez-vous établi un classement des clients à contacter en priorité ? Exploitez-vous le potentiel que représente le réseau de vos collaborateurs ? » La fidélisation coûte 10 fois moins cher que le recrutement de nouveaux clients. Pourquoi ? Parce qu’un client satisfait consomme davantage, retient les prestations à plus forte valeur ajoutée, communique naturellement avec l’entreprise dont il connait les valeurs, réduit les coûts de gestion et produisent des marges importantes pour l’entreprise.

5. Intégrez vos apps CRM et ERP : « Numériser et dématérialiser la gestion documentaire et faciliter l’accès à tout le portefeuille produit en intégrant CRM et ERP. » C’est en effet ce que Javista recommande en matière d’expérience clients pour les sociétés de services.

6. Offrez un portail d’accès à vos clients : Pour se sentir considéré, compris et totalement intégré au dispositif que vous mettez en place pour eux, vos clients ont besoin d’un espace dédié. Un portail clients, qui plus est personnalisé, est l’illustration même de la prise en compte de l’expérience clients dans les services que vous leur proposez. « Le portail client est devenu un incontournable d’une expérience client réussie et digitalisée. Il y a de nombreuses informations dont vos clients ont besoin, sur leurs factures, sur les missions passées ou en cours, mais aussi de nombreux services qui peuvent leur être offerts comme par exemple la mise en relation avec leur chargé de compte via une messagerie en ligne, ou l’accès à une documentation thématique pertinente et ciblée sur leur cas précis. La mise en place d’un portail, qui doit être parfaitement relié au CRM, est un projet majeur qui demande une grande attention car, en B2B, il s’agit souvent du premier projet lié à l’expérience client et qui requiert des savoir-faire spécifiquement digitaux : design d’interface, développement agile de pages web, conception de services en ligne, maîtrise de l’analytics… ».

7. Misez sur la personnalisation et le marketing automation. Dans le domaine des services, l’optimisation de l’expérience client passe nécessairement par une segmentation ciblée pour être efficace. L’accès aux données est primordial, mais le type de données dont vous disposez est crucial pour adresser les contenus adéquats à vos clients et prospects. « Pour toucher vos prospects et communiquer avec vos clients, un outil de gestion de campagnes multicanale (e-mail, réseaux sociaux, bannières sur le portail, SMS, etc.) s’avère souvent indispensable. Une fois un tel outil intégré, concevez des parcours automatisés, avec des rebonds, permettant de « faire plus avec moins ». » Le marketing automation est devenu indispensable pour vous aider dans vos efforts commerciaux et relationnels. Sans oublier l’emailing qui sera ici spécifique et ciblé pour répondre très exactement aux besoins de vos clients à un instant T.

8. Définissez vos KPI pour un tracking optimal : Point de stratégie sans objectif, point d’objectif sans KPI ! Impliquez les mêmes collaborateurs que ceux que vous avez sollicités pour la mise en place de votre stratégie. Une stratégie est une structure qui repose sur 3 éléments indissociables : les objectifs, la cible, les outils. Comment saurez-vous si vous avez atteint vos objectifs si vous n’avez pas défini de KPI ? Dotez-vous par conséquent d’outils d’analyse de la performance efficaces et pertinents pour votre activité, le tout validé par les parties prenantes de ce projet. « Déclenchez un mouvement de transformation large dans votre organisation en réunissant toutes les parties prenantes concernées par la délivrance d’une expérience client de qualité, et challengez les sur leurs objectifs stratégiques, tout en les interrogeant sur leurs besoins en termes de pilotage et d’amélioration de leur activité (en distinguant managers et opérationnels), définissez ainsi avec eux la liste des indicateurs-clés nécessaires puis mettez en place ces indicateurs ».

9. Innovez : « Aujourd’hui l’intelligence artificielle et la digitalisation mais aussi une multitude de start ups et d’apps offrent de nouvelles possibilités pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et pour mieux connaître vos clients. Opérez rapidement une revue des pistes les plus prometteuses au regard de vos besoins-clés, en incitant vos collaborateurs à « sortir du cadre » et à prendre des risques en testant des solutions innovantes. Exemples : les FAQ dynamiques, les chatbots, l’aspiration d’open data en temps réel pour prendre un temps d’avance sur vos concurrents… » En matière d’optimisation de l’expérience, les clients attendent des entreprises qu’elles innovent pour leur proposer des solutions et un parcours toujours plus personnalisé. Il est temps de vivre avec son temps.

10. Pensez design thinking ! Nous l’avions détaillé lors d’un précédent article, « Design thinking : une nouvelle approche dans l’innovation » le design thinking désigne une méthodologie qui repose sur l’expérience utilisateur afin de proposer des contenus et des produits adaptés aux usages. On se trouve ici dans la même lignée que l’expérience client en lui permettant de suivre un parcours global intégrant usage et utilisation.

A travers une offre globale d’Expérience client digitale optimisée, Javista propose des services de conseil, de mise en œuvre et de support évolutif qui participent à la réussite de la transformation digitale des entreprises. Efficacité commerciale, marketing digital, SAV, portail client et applications mobiles sont les principales problématiques que nous traitons dans le cadre d’un accompagnement personnalisé et ciblé, notamment dans le secteur des services.

L’optimisation de l’expérience client passe par la mise en place d’une stratégie et nous sommes sans aucun doute les mieux placés pour vous y accompagner.

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2018-04-25T09:11:29+00:00 24 avril 2018|Blog, CRM, Expérience Client|