La transformation digitale de la Finance a profondément changé les comportements et les cultures. Il en va de même des relations que ces mêmes entreprises entretiennent avec leurs clients. Prendre en compte les besoins et les attentes des utilisateurs des services financiers revient à se diriger vers une présence phygitale de ces mêmes services. Pour [...]
Dans son dernier rapport Magic Quadrant sur l’évolution du SFA, Gartner fait état d’une croissance de 15.7% en 2017. Les dépenses liées à l’adoption de cette technologie quant à elles pourraient passer de 8.7% en 2016 à 15% à l’horizon de 2021. Le marché de l’automatisation des forces de vente est donc en forte croissance [...]
Le service client est le premier impacté par la transformation digitale des entreprises, et devient la pierre angulaire de leur stratégie. On ne parle plus de cible, mais d’audience et les utilisateurs réclament plus de qualité en termes de relation client. De plus en plus exigeants parce que de plus en plus informés, les clients [...]
En 2019, la relation client sera placée sous le signe de l’innovation et du ROI. Maintenant que l’on sait collecter, stocker, analyser et exploiter, il est temps de se focaliser sur la qualité des informations. Comment optimiser la qualité des données grâce à l’innovation technologique ? Quel rôle auront l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et le [...]
Le secteur de l’industrie a toujours été le vecteur d’évolution sociétale et technologique. Il a d’ailleurs été à l’origine de la plus grande révolution de ces derniers siècles, et nous assistons une fois de plus à une nouvelle révolution industrielle à forte connotation technologique tout de même. Ces mêmes technologies et l’innovation dont elles font [...]
Depuis une dizaine d’années, la transformation digitale et les innovations technologiques qui y sont liées, ont plongé les entreprises dans une ère de profonde mutation. Pour nombre d’entre elles, les défis à relever sont plus proches du challenge. En fonction du secteur d’activité, la tâche s’annonce gigantesque. La Finance fait partie de ces secteurs qui, [...]
On pourrait croire que la relation client évolue avec la transformation digitale des entreprises. En réalité, cette approche est bidirectionnelle et l’expérience client a un rôle majeur à jouer. Certaines études montrent que les consommateurs trouvent la personnalisation du parcours utilisateur un peu trop intrusive et réductrice. Il n’en reste pas moins qu’une stratégie data [...]
Que ce soit le Rapport Forrester sur les tendances du service client ou l’Etat du service client dans le monde, les dernières études sont unanimes : la satisfaction tient à la qualité du service. Et au-delà de cela, c’est l’enjeu de l’expérience client qui pèse dans la balance. De la prise du premier contact au processus [...]
Les nouvelles technologies, ce n’est pas un scoop, ont radicalement transformé la relation client. Les rapports entre l’entreprise et ses clients se sont digitalisés au point que notre langage s’en est trouvé modifié. On ne parle plus de cible mais d’audience et la relation client prône l’engagement et la participation. Parmi les tendances qui ont [...]
Dans notre quotidien, particulier ou professionnel, l’évolution de notre environnement est profondément impactée par sa digitalisation. Nos comportements et habitudes de consommateurs ont eux aussi opéré leur transformation digitale. Cette expérience digitale a, par extension, modifié la relation client que chacun entretient avec les marques et les services. Cela est d’autant plus vrai dans le [...]
