Les chatbots ont le vent en poupe, c’est un fait, notamment en termes d’expérience client. Ces applications qui permettent de dialoguer sur un site internet peuvent revêtir plusieurs formes, correspondre à différents types de publics et supposer différentes utilisations. C’est ce que nous montre une infographie de Keyrus digital qui fait un état des lieux de ce phénomène « Chatbots, la nouvelle expérience conversationnelle ».

Un chatbot est une application intégrée à un site internet qui permet aux utilisateurs de dialoguer directement sur le site internet de la marque. On peut dès lors obtenir de l’aide, des informations produits, se voir également proposer des produits qui correspondent à nos besoins et nos attentes. Le chatbot finalement fait franchir un pas de plus à la prise en compte de l’expérience client dans le processus d’achat. On ne passe plus par la case analytique mais nous passons directement à l’exploitation des données, et ce en temps réel.

Il existe 2 grands types de chatbots. Le premier pourrait s’apparenter à une FAQ dynamique où le dialogue avec l’utilisateur ne se fait en réalité qu’à partir d’instructions pré-rentrées dans l’application par son propriétaire. Ce type de chatbot n’autorise alors aucune créativité ni dans les questions, ni dans les réponses. Le deuxième est la caractérisation du Machine learning que nous retrouvons également dans notre infographie sur les grandes tendances du CRM 2017. On les appelle Siri, Cortana et sont autrement dit des assistants personnels évolués. Le Machine learning à titre professionnel va avoir des applications liées aussi bien à la relation clients comme ce que nous évoquions plus haut, qu’à des aspects fonctionnels pour les équipes commerciales comme la planification d’un rendez-vous par la simple reconnaissance d’une date dans un SMS.

Machine learning et expérience client ont des choses à se dire.