Fonctionnel ou Technique, pourquoi le Consultant CRM est-il un métier d’avenir ?

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Fonctionnel ou Technique, pourquoi le Consultant CRM est-il un métier d’avenir ?

Les perspectives du marché montrent un intérêt croissant pour le CRM et les fonctions connexes, qui plus est dans un environnement très largement impacté par l’engagement et l’expérience client. La tête dans le fonctionnel, les mains dans la technique, le consultant CRM devient hybride !

A la croisée des chemins qui sillonnent l’architecture de la Gestion de la relation client, le consultant CRM voit ses fonctions évoluer au même titre que son environnement professionnel et les outils qu’il promeut. Le web 2.0 change la donne, le client revient au cœur du débat et la technique suit. La maîtrise des media sociaux est un enjeu de taille et impacte directement bon nombre de métiers jusqu’ici contingentés dans leurs spécialités respectives. Si le consultant CRM met son expertise au service d’un projet, il en devient, nous l’avons vu, maître d’ouvrage et maître d’œuvre à la fois. Les solutions proposées aujourd’hui sur le marché, plus particulièrement Microsoft Dynamics CRM, demandent une technicité sans failles et la capacité de maîtriser non seulement le discours apporté au client mais aussi tous les aspects techniques induits par cette intégration. On ne parle bien que de ce que l’on connait bien !

consultant crm

Pivot entre les équipes commerciales et le service informatique, le Consultant CRM doit porter une double-casquette qui lui permet d’envisager une stratégie CRM de A à Z. L’étendue des possibilités offertes par le numérique, le marketing digital et les supports de communication multicanaux donnent une autre dimension à cette fonction. On peut envisager de nouveaux métiers comme le Consultant SaaS, totalement dédié à l’architecture de Cloud computing. Mais on peut aussi parler de nouvelles perspectives pour le Consultant CRM qui voit ici ses compétences prendre un nouveau virage et s’étendre.

Polyvalence, diversité des tâches, mise à profit de l’expérience pour délivrer une véritable expertise, les enjeux d’évolution suivent la progression du marché vers de nouveaux horizons. Au cœur de ces nouvelles stratégies, le Web 2.0, les media sociaux et les nouveaux comportements induits sur les clients imposent des mises à jour vers d’autres postes clés. L’engagement client, la prise en compte de son expérience, sa connaissance et son éducation sur ces nouveaux marchés donnent une nouvelle dimension non seulement aux outils de CRM comme Microsoft Dynamics CRM mais aussi aux fonctions de Consultant CRM. Evidemment, si les outils changent, les fonctions doivent nécessairement suivre le mouvement !

Concrètement, les évolutions du Consultant CRM se placent majoritairement vers plus de prise de décision et d’autonomie dans l’ensemble du projet. Direction des études, Direction informatique, Chef de projet, le consultant CRM voit s’ouvrir devant lui une palette de nouveaux métiers qui l’engagent à diversifier ses compétences ou, en tous cas, à les rendre transférables. On l’a vu, l’émergence et l’omniprésence du Web 2.0 demandent d’allier des capacités d’analyse à des compétences marketing indéniables. Le tournant Marketing digital pris par le CRM devient incontournable. Nous parlons ici de l’aspect plus fonctionnel du consultant CRM. Mais si ces nouveaux comportements sociaux font évoluer les métiers, ils impactent directement les outils eux-mêmes qui demandent donc une progression quasi continue des connaissances techniques.

Les différents métiers voient leurs besoins en reporting et indicateurs de performance évoluer de telle manière qu’ils deviennent une véritable nécessité pour piloter une entreprise. L’analyse des flux de données comme le Big data et l’utilisation de tableaux de bord de plus en plus complexes et systématiques vont donc exiger que le poste de Consultant CRM se dirige vers des fonctions de Consultant Business Intelligence. Un nouveau curant à suivre de près, donc.

Récapitulons. Le consultant CRM doit posséder une frange bien plus importante aujourd’hui de compétences non seulement pour suivre le marché de l’emploi mais pour évoluer efficacement dans ses fonctions et son métier. On notera l’importance d’un profil technico-fonctionnel orienté marketing, digital et commercial pour lequel les expériences terrain sont les facteurs clés de la réussite.

Consultant CRM, un métier d’avenir ? Regardez devant, c’est par là !

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2018-04-13T09:43:23+00:00 13 avril 2015|Blog, Blog RH|