Besoin d’un passeport ? Consultant CRM vs Consultant marketing, quelles sont les frontières ?

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Besoin d’un passeport ? Consultant CRM vs Consultant marketing, quelles sont les frontières ?

L’évolution des technologies, les attentes des clients que ce soit dans les secteurs BtoB ou BtoC, le comportement des internautes, l’engagement, le social, les outils, tout ceci n’a cessé de se mêler ces dernières années pour finalement aboutir à des métiers de plus en plus hybrides. De fonctionnel ou technique, le consultant CRM opère un savant mélange des genres pour offrir une prestation complète et un conseil de bout en bout.

Alors pourquoi pas la tête dans le fonctionnel, les mains dans la technique et les pieds bien ancrés dans le marketing ? Revenons sur les attributions et fonctions des uns et des autres et voyons si, par hasard, il n’existerait pas des ponts qui se voudraient de plus en plus formels.

Le consultant CRM technique intervient surtout dans les premiers moments de l’élaboration d’une stratégie de CRM. Lorsque les préoccupations techniques sont bien les premières qui devront être prises en compte pour l’élaboration collaborative de l’outil. Définition des besoins, écriture du cahier des charges, sélection des outils, formation technique des collaborateurs impliqués dans le projet, s’il est davantage présent et actif en amont du projet, le consultant CRM technique évolue rapidement vers des qualités fonctionnelles indéniables pour la poursuite de l’installation.

C’est à ce moment que technique et fonctionnel se mêlent. Pour des raisons pratiques et même évidentes en termes d’efficacité, le consultant devient hybride et fait preuve d’un savoir-faire global. Coordination des équipes, mise en place des outils de contrôle et des réunions de suivi, analyse et optimisation des actions, le consultant CRM glisse du technique vers le fonctionnel tout en conservant une bonne connaissance de la technologie choisie. Et justement, c’est bien ici que la deuxième évolution, et non mutation, s’opère.

Consultant CRM

Initialement développés pour la gestion de la relation client, les outils de CRM ont vu au fil du temps leurs fonctionnalités évoluer vers d’autres objectifs qui mettent en œuvre d’autres compétences de l’entreprise. La principale raison réside sans aucun doute dans le fait que la gestion de la relation client a glissé du service clientèle et du service commercial vers l’ensemble des services de l’entreprise. Le client est au cœur non plus simplement de la stratégie commerciale mais de la stratégie globale de l’entreprise.

L’enjeu est donc de taille en termes de ressources humaines. On a à faire à des profils non plus hybrides mais pluridisciplinaires. Si le technique doit approfondir ses connaissances fonctionnelles (et inversement) pour fournir une prestation de qualité, il doit aujourd’hui faire face à des enjeux marketing qui opèrent une véritable mutation au niveau des prérogatives, des fonctions et bien entendu, des compétences.

La frontière est donc de plus en plus mince entre le consultant CRM dit « classique » (technique et/ou fonctionnel) et le consultant marketing. Si l’un crée et optimise les outils dont le deuxième se servira pour travailler et fournir des tableaux de bord documentés à ses clients, il parait de plus en plus évident l’un et l’autre ne peuvent fournir un travail de qualité s’il ne maîtrise pas la compréhension des objectifs de l’autre.

Le consultant CRM n’est certes pas au service du consultant marketing, et l’inverse n’est pas vrai non plus. En revanche, il est de plus en plus évident que pour être efficaces l’un ne peut se passer de l’autre. L’échange des compétences et l’interaction entre les deux fonctions est sans aucun doute le meilleur des passeports pour passer cette frontière pour autant assez ténue.

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2018-04-13T09:42:47+00:00 14 novembre 2016|Blog, Blog RH, CRM|