La Gestion de la Relation Clients est une préoccupation commerciale avant tout. Alors rendez le CRM indispensable aux premiers concernés, les commerciaux: CRM commercial !

Nous l’avons vu dans de précédents articles et notamment lorsque nous avons abordé le sujet de la réussite d’un projet CRM : l’adhésion de chacun est la clé de voûte d’une intégration réussie et l’ingrédient incontournable de la stratégie CRM dans une société. Pourtant, l’outil CRM montre deux facettes totalement opposées puisque si son adoption est incontestable du côté de certains et plus particulièrement des équipes dirigeantes, une autre partie de l’entreprise et non des moindres puisqu’il s’agit souvent des commerciaux sur le terrain, le rejette assez régulièrement.

La particularité de l’équipe commerciale est que si elle a besoin d’être cadrée précisément en termes d’objectifs, pour les atteindre elle a besoin d’être autonome voire même indépendante. Atteindre des résultats ne se fait pas à n’importe quel prix et surtout pas au prix de sa liberté d’action. Par conséquent, l’arrivée d’un CRM commercial est souvent perçue comme une intrusion par les forces de vente et il n’y a sans doute rien de pire qu’une équipe dirigeante qui prétend qu’avec un tel outil elle pourra (enfin!) savoir ce que font les commerciaux ! L’intégration d’un CRM commercial dans cet objectif ne peut que mener à l’échec de la stratégie globale.

Pour rendre un CRM commercial indispensable à votre équipe commerciale il faut mettre en avant ce que l’outil va lui apporter pour lui faciliter la tâche au quotidien et non l’amener comme un outil de contrôle de son travail.

3 questions sont alors les clés de la réussite de ce projet de CRM commercial :

• Comment pouvons-nous améliorer la productivité commerciale grâce au CRM ?
• Comment les commerciaux peuvent-ils gagner en efficacité grâce au CRM ?
• Comment l’outil peut-il optimiser les effets des actions de marketing pour qu’elles deviennent les supports démultiplicateurs de l’activité commerciale ?

Parmi les réponses, nous pouvons vous citer quelques trucs et astuces pour que l’équipe commerciale voit tous les points positifs de l’intégration d’un outil de CRM.

• L’accompagnement systématique et la formation des commerciaux avant, pendant et après le déploiement de l’outil.
• L’écoute et la prise en compte des retours d’expérience des commerciaux dans les évolutions de l’outil.
• La mise à disposition des tableaux de bord qui à l’évidence sont là pour leur faciliter le travail d’analyse et de suivi.
• La possibilité de personnaliser l’outil pour qu’il devienne intéressant.
• La suppression de tâches rébarbatives ou chronophages afin de montrer qu’un outil CRM commercial est une aide sans conteste.
• La possibilité de partager les données et les informations afin d’éviter les doublons et les redondances.

Le CRM est un outil de Gestion de la Relation Clients. Il est par conséquent dès le premier jour l’outil attitré des commerciaux. Il est fait pour eux, dites-leur !