Du Customer Relationship Management de l’Expérience Clients, il est temps de franchir le pas.
Optimiser la qualité de la relation clients et tendre vers une pleine satisfaction, fidéliser les consommateurs pour en faire des partenaires, gagner en productivité pour maximiser le chiffre d’affaires sont autant de missions qui relèvent de la mise en place d’un CRM. Le Customer Relationship Management regroupe donc l’ensemble des dispositifs et techniques mis en œuvre au niveau du Marketing, de la Communication, du Service clients et des services commerciaux afin d’utiliser au mieux l’ensemble des données clients et globaliser les actions.
La tendance ces derniers temps selon les gurus en la matière surtout de l’autre côté de l’atlantique est donc très largement au SRM, le Social CRM qui inclut aussi bien la prise en compte des éléments sociaux de chacun des contacts d’une entreprise, mais aussi de plus en plus le comportement d’une marque sur les réseaux sociaux. Le Community management rejoint le Relationship Management et l’ensemble des actions menées en direction du client en termes Marketing et Commerciaux se fait de concert avec la Communication de la marque.
Qu’en est-il alors du SRM (social relationship management software)? En sommes-nous déjà à la prochaine étape avant même d’avoir exploré toutes les possibilités offertes par les réseaux sociaux ? Non, bien entendu, même si on note une accélération indéniable des techniques sociales adaptées au CRM. Toutefois, le client a son mot à dire et il est bon de l’entendre. Fidéliser et satisfaire ses clients signifie aussi les écouter pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins. Entendre leur expérience et s’en servir pour répondre plus efficacement est donc la prochaine étape de la relation clients.
L’expérience des uns forge définitivement l’expertise des autres.
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