CRM: Pourquoi les internautes se désabonnent d’une marque sur les réseaux sociaux? Le ToDo – NotToDo

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CRM: Pourquoi les internautes se désabonnent d’une marque sur les réseaux sociaux? Le ToDo – NotToDo

Question cruciale lorsque l’on sait l’attachement des marques à l’analyse de l’engagement client. En termes d’e-reputation et d’expérience client, l’impact des réseaux sociaux sur la gestion de la relation client, du CRM et des applications est totalement rentré dans les process habituels des projets marketing.

A ce titre, Fractl et Bussstream ont mené une enquête auprès d’un panel de 900 internautes pour comprendre les raisons d’un désamour parfois subjectif. Entre les désabonnements à l’issue de la participation à un jeu ou parce que le service client a répondu à la question, les news et l’actualité d’une marque ne sont pour certains qu’accessoires.

CRM - réseaux sociaux

Cette étude montre surtout que l’autopromotion n’a jamais fait bon ménage avec une communauté, quelle qu’elle soit. Chaque support de communication doit être utilisé pour délivrer un message ciblé et surtout un type de communication spécifique. Les news et actus d’une marque passeront mieux par l’intermédiaire d’une newsletter, alors qu’un réseau social est typiquement perçu comme un moyen de communiquer avec la marque comme on s’adresse à quelqu’un qu’on connait bien de surcroit. La proximité ressentie avec la marque est indissociable de la recommandation que l’on en fera. Des outils comme Social listening intégré à Microsoft Dynamics CRM sont l’exemple parfait de la volonté d’adapter le message aux besoins des utilisateurs pour une plus grande proactivité de la marque et une meilleure compréhension de la cible et de ses attentes.

Cette étude montre finalement que les internautes personnifient leur marque préférée et que les règles automatiques de gestion de contenu sont mal perçues, au même titre que sur un blog où l’on privilégiera l’intérêt des abonnés pour un contenu qui apporte une plus-value.

La ToDo list reste la même finalement : rester proche de sa cible, éviter les contenus automatiques et intrusifs, adapter son discours au support et à son lectorat, proscrire les abus et l’autopromotion, privilégier les contenus informatifs, riches à forte valeur ajoutée, les images et videos.

Pour voir le contenu de l’étude, c’est par ici : http://www.buzzstream.com/blog/unfollow-algorithm.html

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2018-04-13T09:43:23+00:00 8 avril 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista|