Gagner en productivité en intégrant la téléphonie au CRM

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Gagner en productivité en intégrant la téléphonie au CRM

Le principal enjeu de la relation client, et donc du CRM, est dès le départ de centraliser les données à des fins commerciales, mais aussi de les historiser pour que chaque client et son parcours répondent à un fil conducteur qui leur sont propre. Avec le CRM, répertorier les données clients au sein d’une interface unique est bien entendu au cœur de ces enjeux et l’intégration de la téléphonie dans ce même CRM en est une réponse presque évidente.

Aujourd’hui, en France, ce sont plus de 30% des entreprises de toutes tailles qui ont choisi d’adopter une solution CRM pour servir la relation client en général et le service client en particulier. Quel que soit le marché et les acteurs, la concurrence est de plus en plus importante et un outil de CRM performant fait bien souvent la différence. C’est d’ailleurs ce qui peut expliquer la progression importante de ces mêmes solutions de CRM, quels que soient les éditeurs.

CRM - téléphonie

La multiplication et la diversification des canaux de communication a également participer à complexifier cette même relation client. Selon IDC, en 2013, ce n’était pas moins de 51% des entreprises qui déclaraient perdre des ventes parce qu’elles n’obtenaient pas l’information lorsqu’il le fallait. La proactivité fait bien entendu partie des chantiers indissociables de la socialisation de la communication.

C’est là que l’intégration de la téléphonie au CRM répond à ces nouveaux besoins qui reviennent à appréhender les attentes et les besoins des clients à la source. Malgré l’émergence des messageries et supports dématérialisés de communication, la téléphonie reste un geste de contact instinctif, aussi bien de la part du client que de l’entreprise. La multiplication des points de contact n’entretient pas forcément une relation de qualité et l’hyper connectivité comprend des risques évidents de dispersion de l’information et de son utilité.

La téléphonie intégrée au CRM rétablit le contact et donne une dimension toute stratégique à la relation clients.

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2018-04-13T09:43:00+01:00 18 avril 2016|Blog, CRM, Microsoft Dynamics|