Customer Engagement Management : vous reprendrez bien un peu de Social !

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Customer Engagement Management : vous reprendrez bien un peu de Social !

Les clients vous laissent des messages, à vous de les entendre, est ce le Customer Engagement Management ?

Qu’est-ce que le Customer Engagement Management ou CEM ? Lorsque le CRM gère les bases de données clients, contacts, prospects dans l’ensemble d’un projet, le CEM va s’attacher à mettre en avant l’expérience client. La Gestion de l’Expérience Client, Customer Engagement Management, est donc l’ensemble des processus mis en place par une entreprise pour suivre, surveiller, organiser et donc gérer chaque interaction entre un client et la société tout au long d’un même projet ou cycle de mission.

Customer Engagement management

L’objectif principal du Customer Engagement Management est, comme son nom l’indique, de se placer du point de vue du client pour optimiser et faire évoluer ces interactions ce qui, en tout état de cause, ne peut que viser à le fidéliser. Ces expériences clients ne se cantonnent plus aux canaux classiques tels que les achats, les demandes de services clients ou après-vente dans certains cas, les interactions auprès du centre d’appels. A l’heure du web 2.0, les canaux sociaux tels que Facebook ou Twitter font de plus en plus office de service clients. Ils deviennent même souvent le premier point de contact lorsqu’un client souhaite obtenir une information ou une réponse à ses questions. L’intégration de cette dimension sociale dans un outil de CRM donne au Customer Experience Management une raison d’être supplémentaire et surtout une base plus pro active dans la relation qu’une entreprise entretient avec sa clientèle.

Gérer l’expérience clients aujourd’hui c’est avant tout élaborer une stratégie globale qui tienne compte de ces nouveaux paramètres.

Selon Bruce Temkin, vice-président et analyste principal chez Forrester Research, se concentrer sur l’expérience client revient à se recentrer sur l’expérience des individus. Par le biais d’un ordinateur, d’un outil de CRM, d’un réseau social, le client s’attend à trouver de vrais interlocuteurs en face de lui et son message n’en devient que plus avéré. Considérer ses clients comme des gens et non comme des données facilite pour le moins la relation que vous entretiendrez avec eux et le Customer Experience Management renvoie alors à de vrais messages et plus seulement à des statistiques.

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2018-04-13T09:43:51+00:00 13 mai 2014|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, Mobilité, News Javista|