Dans ce dernier volet sur les Défis de la relation client pour 2017 et les années à venir, nous avons choisi de vous parler de l’évolution sociale de l’engagement client et de la prépondérance notable de la Customer voice dans cette étape. Le Social CRM, ou SRM, est aujourd’hui indissociable de la gestion de bien des domaines professionnels. RH, formation, service client, marketing digital, les media et réseaux sociaux font partie intégrante de la stratégie d’entreprise.
L’article de Nessim Makhloufi paru dans e-marketing.fr, définit le Social CRM comme une stratégie de communication collaborative. Le Social CRM revêt en fait plusieurs facettes qui sont utilisées en matière de gestion de la relation client en fonction de certaines contraintes. D’objectifs plutôt. Car il est indéniable que l’évolution du Social CRM dans l’engagement client et la qualification de l’expérience client est fonction des objectifs et motivations de la marque. Deux points sont essentiels : l’apparition d’un canal supplémentaire et la création du REA, le Retour sur Attention. A ce titre, dans ce nouveau paysage omnicanal dans lequel évoluent les marques, on s’aperçoit très vite que ce REA marque le lien qui existe enfin avec l’engagement client et l’expérience client. Et ce nouveau canal devient la place de choix pour écouter le client. La Customer voice prend alors tout son sens dans la gestion de la relation client pour une meilleure personnalisation.
Mais en quoi la Customer voice et les communautés seraient-elles un nouveau défi de la relation client ? En réalité, les communautés sociales rendent la voix du client publique. On peut donc désormais « entendre » le parcours client et « écouter » son engagement et son expérience. Le lien social entre les marques et leurs clients est en constante évolution et ce sont près de 90% des entreprises qui investissent dans les communautés pour une meilleure gestion de la relation client.
Défi, tendance ou quoi que ce soit d’autre, le Social CRM est avant tout une nouvelle stratégie marketing qui laisse la place à la voix du client, à l’interaction avec les marques, au dialogue et à la collaboration.
