Ce n’est une surprise pour personne. L’expérience client est au cœur des enjeux stratégiques des entreprises, d’autant plus lorsqu’elles opèrent leur transformation digitale. Parmi les tendances qui touchent toutes les fonctions des organisations, l’intelligence artificielle a vu son avènement en 2018. Et le point commun de ces révolutions technologiques est la Data. Les données ne cessent en effet de prendre de la valeur à mesure qu’elles se démocratisent et que nous cherchons par tous moyens à améliorer leur sécurité, leur fiabilité et leur exploitation. Dans ce contexte, le CRM a de plus en plus un rôle crucial à jouer, aidant les entreprises à travailler sur la proactivité pour déceler les tendances émergentes et construire une stratégie à fort potentiel concurrentiel.
Dans ce contexte, les entreprises ont bien pris conscience de la nécessité de généraliser et d’optimiser l’expérience client. D’autant plus que chaque interruption, chaque manque de fluidité de ce parcours se traduisent directement en pertes financières parfois astronomiques. Ainsi, « Amazon évalue la perte attribuable à une seconde de téléchargement supplémentaire, de l’ordre de 1,6 milliard de dollars par an. Et 1/10e de seconde de temps de téléchargement supplémentaire pour une recherche Google, multiplié par 8 millions de recherches par jour, signifie autant de revenus publicitaires en moins ».
Data et Intelligence artificielle portent l’évolution du CRM
Qui dit expérience client dit donc Data. Et la passerelle vers l’intelligence artificielle et le CRM est donc à portée de main. De sa collecte à son exploitation, la data connait des innovations continues qui visent principalement à enrichir l’expérience client. Notamment via l’essor des bases de données et leur capacité d’enrichissement et de segmentation de plus en plus fins avec le CRM et l’intelligence artificielle. Seules ces technologies semblent d’ailleurs capables de prendre en compte l’évolution du mobile, la diversification des canaux, l’hybridation du digital et du physique vers le « phygital », la démultiplication des points de contacts et jusqu’à la nouvelle réglementation sur la protection des données.
Microsoft, acteur majeur du duo CRM et IA
Sundar Pichai, PDG de Google, en faisait lui-même le constat en mai dernier lors de la conférence annuelle des développeurs : « Nous assistons à un nouveau basculement dans l’informatique : le passage de l’ère du mobile à l’ère de l’intelligence artificielle ». C’est d’ailleurs tout l’objet du livre blanc proposé par Microsoft Intelligence artificielle : guide de survie. Comprendre, raisonner et interagir autrement avec l’IA. Ces systèmes informatiques qui apprennent vite et mieux que l’être humain et qui permettent de manière rationalisée et personnalisée de cibler et servir le client. Les assistants personnels ont inondé notre quotidien, la faculté de Netflix ou Uber, les compagnies aériennes et les principaux acteurs de l’industrie et des services ont ainsi également démocratisé l’optimisation de l’expérience client grâce à l’activité conjointe du CRM et de l’intelligence artificielle.
CRM et Intelligence artificielle permettent donc aux entreprises de tirer le meilleur profit d’une politique d’inbound et de data marketing, largement plus profitable et créatrice de revenus.
