Les défis de la relation client : transversalité des données et exploitation

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Les défis de la relation client : transversalité des données et exploitation

Au fil du temps, l’utilisation des données clients a connu une évolution qui repose essentiellement sur les capacités technologiques. Mais qui de la poule ou de l’œuf ? On observe surtout une évolution des objectifs qui ont motivé aussi bien l’utilisation des données que les progrès techniques qui la permettent. Ce défi de la relation client se caractérise par une volonté de rendre les données transverses pour une meilleure exploitation.

Les données restent la clé de voûte de la relation client et de sa gestion. C’est même ce sur quoi se fondent le CRM et les évolutions qu’ont connu les outils type Dynamics CRM. Jusqu’à aujourd’hui avec Dynamics 365. Plus qu’à une évolution, nous assistons à une maturation technologique d’une part et stratégique d’autre part avec comme seul objectif affiché la maîtrise des données clients, la prise en compte de la transversalité et une exploitation optimale.

transversalité des données

La première intention de la gestion de la relation client a été bien entendu d’automatiser la collecte des données clients pour un meilleur partage de l’information et un enrichissement de la relation client. La relation client se fonde sur une meilleure connaissance client, et c’est bien ce qui a motivé jusqu’ici les différentes étapes par lesquelles passent les outils comme Dynamics CRM.

Une fois collectée, la donnée doit donc être analysée. Et c’est la 2ème étape par laquelle est passée la relation client. Aujourd’hui omnicanale, cette relation client mise alors sur une meilleure exploitation des données qui sont devenues transverses et connaissent des flux importants avec le big data. Le défi de la relation client alors est la capacité des outils à synchroniser les données clients entre les différents canaux utilisés. Il se pourrait même que ce soit un enjeu-clé.

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2018-12-10T11:56:44+01:00 25 janvier 2017|Blog, CRM|