Les défis de la relation client

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Les défis de la relation client

Il y a quelques années, les objectifs de la relation client semblaient révolutionnaires. Le CRM obtenait ses lettres de noblesse, les services client, marketing, communication et RH commençaient à dialoguer et même initiaient un travail commun, voire même une collaboration. Il y a à peine 10 ans et pourtant cela passe pour une éternité. Cette révolution dans la relation client est devenue un véritable bouleversement.

Nous avons commencé à évoquer les grandes tendances de cette relation client, prenant notamment en compte les évolutions technologiques auxquelles nous faisons face. Nous sommes peu à peu passés de l’intégration à la transformation, notamment digitale. Microsoft Dynamics CRM est le parfait exemple de cette évolution, voire de mutation. L’intégration d’outils et applications de plus en plus performants et multicanal pourrait même parfois faire penser au Store d’un appareil mobile dans lequel chaque application répond à une demande spécifique de l’utilisateur. Jusqu’à la lampe torche…

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L’avenir de la relation client ne marche plus à coups d’objectifs réellement mais de tendances et de défis qu’il va falloir relever pour ne pas rater ce train qui va déjà à bonne allure. Si l’on parle aujourd’hui de défis de la relation client, le principal à relever est bien celui de l’écoute de l’expérience client et de la prise en compte de son engagement. Les outils type Dynamics 365 sont d’ailleurs les premiers à avoir vu la page de la digitalisation commencer à s’écrire.

Car les objectifs fondamentaux de la relation client n’ont pas changé. C’est simplement le contexte, les acteurs, qui révèlent de nouveaux défis. Cette relation client se doit d’être personnalisée, multicanale, collaborative, interactive et proactive. Le mobile et l’omnicanal, Customer voice et communautés, parcours et ROI, données transverses et exploitation, confiance et sécurité, les défis de la relation client vont au-delà des tendances, ils sont de véritables enjeux.

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2018-04-13T09:42:41+00:00 18 janvier 2017|Blog|