Digitalisation de la relation client: Directeur Marketing et Directeur Informatique revoient leurs frontières respectives

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Digitalisation de la relation client: Directeur Marketing et Directeur Informatique revoient leurs frontières respectives

Digitalisation de la relation client: La mise en place d’une stratégie CRM à l’heure du traitement des données en mode Big data, suppose la redéfinition des territoires du Directeur marketing et du Directeur informatique. Mêlant à la fois l’expérience client à l’engagement utilisateur, ces deux protagonistes restent les fers de lance de la stratégie digitale mais à chacun d’y trouver une nouvelle place.

La stratégie CRM et la digitalisation de la relation client doit être vue comme une véritable opportunité d’allier les forces et compétences de chacun vers un objectif commun. La facilité voudrait que ce processus soit perçu comme un écueil de plus. Or, on a vu souvent ces difficultés devenir finalement un moteur. Réunir les équipes et les services, les faire participer d’égale manière et mettre en œuvre de nouveaux métiers peut aisément être perçu comme une force plutôt que comme une difficulté. Dans une stratégie CRM, l’autre pendant des prérequis reste tout de même l’évolution des technologies et les outils informatiques dont on aura besoin.

digitalisation - relation client

C’est ici que les frontières de la gestion de cette mise en œuvre vont se faire rencontrer les directions marketing et informatique. Qui de l’un ou de l’autre gèrera réellement ce projet ? Les deux mon Capitaine !

Les territoires évoluent. Les DSI historiquement proches des services financiers sont rejoints par les services Marketing qui en étaient jusqu’ici assez éloignés. Les investissements informatiques étaient souvent prédominants. Mais cette répartition des budgets change elle aussi. L’influence des services marketing sur l’ensemble de l’entreprise évolue, en lien direct avec la mutation de la relation client qui doit tenir compte des implications marketing et communication que prennent les projets de CRM. L’expérience client est au centre du débat, la technologie et l’informatique doivent s’adapter et tout le monde parle le même langage. Le marketing fait partie intégrante des investissements informatiques, les DSI ne pouvant plus ignorer les besoins technologiques inhérents à ces nouvelles fonctions.

Un maître-mot émerge de cet état de fait : la collaboration. Et ceci au bénéfice exclusif du client. Les frontières bougent mais cet objectif, non.

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2018-04-13T09:43:17+00:00 3 juillet 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista|