On pourrait croire que la relation client évolue avec la transformation digitale des entreprises. En réalité, cette approche est bidirectionnelle et l’expérience client a un rôle majeur à jouer. Certaines études montrent que les consommateurs trouvent la personnalisation du parcours utilisateur un peu trop intrusive et réductrice. Il n’en reste pas moins qu’une stratégie data driven dans les services financiers notamment, et une exploitation des données par l’IA demeurent le fer de lance d’une politique ROIste de l’entreprise et de sa transformation digitale.
Quelle que soit la typologie d’internautes ou d’e-consommateurs à laquelle appartiennent vos clients, spontané ou méthodique, chacun d’eux a des comportements différents et une appréhension bien personnelle des supports digitaux. L’IA et les données qu’elle exploite vous permettent de cerner les caractéristiques de vos clients pour leur adresser des contenus qui seront utiles à l’atteinte de leurs objectifs.
Stratégie data driven : there’s no business like data-IA business
Une stratégie data driven telle que menée par l’intelligence artificielle permet donc de proposer des expériences digitales personnalisées. Il s’agit ici de faire évoluer les défis de la transformation digitale en opportunités business dans le secteur bancaire, grâce aux données et à l’intelligence artificielle. C’est la réalité auxquelles sont confrontées les entreprises, notamment dans le secteur bancaire : l’IA est essentielle dans la personnalisation de la relation client et de la stratégie de contenus de l’entreprise. Une nouvelle fois, l’enjeu n’est pas ici la quantité d’informations que l’on peut recueillir. C’est maintenant monnaie courante, notamment grâce aux DMP qui permettent de recueillir et d’analyser une grande quantité de données. La difficulté en revanche, tient dans la qualité de l’exploitation qui en sera faite. Beaucoup d’entreprises se sont même épuisées à force de tâtonner.
Les données et l’IA comme nouvelle culture d’entreprise
La stratégie de l’entreprise, pour être efficace et pérenne, doit reposer sur la définition d’objectifs clairs et mesurables. Il est par conséquent nécessaire de déterminer des KPI qui reposeront sur non seulement les informations collectées sur les clients, mais aussi sur leur comportement et leur engagement auprès de l’entreprise. Dans le secteur bancaire, il s’agit même d’un enjeu crucial. Ainsi, ces données client permettent une meilleure prise de décision et donnent l’opportunité de travailler sur de l’upsell avec la satisfaction client en ligne de mire. L’utilisation de l’intelligence artificielle transforme les données en actions, en campagnes directement dédiées aux besoins et attentes des clients. Interpellé directement par l’entreprise, le client est alors davantage impliqué et il s’engage de manière durable auprès de la marque ou de l’entreprise. Après l’avoir fait venir, il s’agit alors de le faire rester et, surtout, de le faire revenir ! La transformation digitale de l’entreprise dans le secteur bancaire prend alors les multiples couleurs de la fidélisation.
