Les 5 erreurs classiques d’un projet relation client

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Les 5 erreurs classiques d’un projet relation client

Évitez les pièges d’un projet relation Client !

La mise en place d’une solution de gestion de la relation client réclame une attention toute particulière à bien des égards pour s’assurer de sa réussite. A l’heure du tout-numérique, les moyens de communication et les plateformes sociales ont permis de décloisonner les habitudes de travail et ont créé des ponts parfois informels entre les différents services d’une entreprise et les clients. Un projet relation client relève d’une véritable stratégie d’entreprise et les risques d’erreurs ne sont pas forcément là où on l’aurait cru au départ.

La clé de voute d’une stratégie relation client est l’implication de l’ensemble des collaborateurs dans le projet. Personne ne connait mieux sa fonction et ses besoins que celui qui l’occupe au quotidien. Si ceux à qui l’interface est destinée pour faciliter leurs missions et leurs relations avec les clients ne se sentent pas concernés par ce qu’il se passe, le projet perdra son principal atout. Dès la définition des objectifs, il est indispensable d’impliquer concrètement chaque département, service et personne qui pourra alors formaliser une nouvelle organisation interne.

relation client

Le second risque de dérapage est induit naturellement par le nombre de personnes concernées par le projet et leur niveau d’intervention. Le cadre du projet risque alors de devenir flou et on se perd rapidement dans une multitude de tâches inutiles pour la plupart. S’il est primordial qu’il soit évolutif, un périmètre fonctionnel mouvant est l’un des moyens les plus rapides de faire échouer un projet CRM avant même qu’il voit le jour.

Comme pour tout projet, la mise en place d’une solution relation client réclame non seulement un périmètre fonctionnel bien défini mais aussi qu’il soit validé. Les spécifications du projet doivent obtenir la validation de tous et surtout de la Direction. Une spécification non validée est le risque que le projet CRM ne soit pas soutenu efficacement et perde ainsi de sa légitimité.

La quatrième erreur à ne pas commettre est de laisser le pilotage du projet soit en externe soit inexistant. Une gestion de projet déficiente est inenvisageable pour poursuivre une stratégie de cette envergure impliquant un nombre suffisant de personnes et de ressources tant budgétaires que matérielles.

Enfin, plusieurs projets d’entreprise lancés en même temps diluent l’importance de chacun et présentent le risque de complexifier chacun d’eux.

La culture d’entreprise de Javista repose sur le conseil et l’accompagnement de nos clients. Intégrer des solutions performantes est un objectif, le faire avec vous est dans notre nature.

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