Étude : “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016”

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Étude : “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016”

L’expérience client en fonction des canaux utilisés est encore l’un des enjeux majeurs de la gestion de la relation client pour mener des campagnes marketing digital efficaces et pertinentes. Selon l’étude menée par Eptica, l’équipement des sites web et des marques évolue et s’adapte chez les acteurs du e-commerce.

Cette étude tente de répondre à 3 questions essentielles qui doivent nous permettre de connaitre le taux moyen d’équipement sur les sites web en matière de canaux qui facilitent la gestion de la relation client, la performance de ces outils et la cohérence des réponses apportées par les clients.

Expérience client

On observe ainsi l’existence en moyenne de 5.8 outils mis à disposition des clients des sites web. Parmi eux, avec 93% pour chacun, l’email et le numéro de téléphone restent les canaux privilégiés.

5 canaux passés au crible montrent des taux de réponses allant de 67% pour le chat à 83% pour Facebook avec des délais moyens qui vont d’à peine une minute à plusieurs jours pour Facebook par exemple. Et si 37% des e-commerçants apportent une réponse cohérente sur 3 canaux et plus, ils ne sont que 7% à simplement répondre sur 4 canaux.

On aurait pu penser que les réseaux sociaux avaient profité d’un historique riche en leçons avec des règles de community management aujourd’hui bien mieux formalisées qu’il y a encore 4 ans. Il semble que le chemin soit encore un peu long à parcourir dans la compréhension des enjeux des différents canaux dans la gestion de la relation client.

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2018-04-13T09:42:46+00:00 18 novembre 2016|Blog, CRM, Marketing Digital|