Expérience Client: les premiers pas sont ceux de l’expérience Employé

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Expérience Client: les premiers pas sont ceux de l’expérience Employé

Expérience Client: Le marketing digital n’a pas qu’un impact sur la cible, il change aussi les habitudes de travail et la vision de l’environnement numérique de chaque collaborateur. C’est donc l’expérience Employé qui participe au succès d’une campagne, d’une stratégie marketing efficace. De quoi parlons-nous ?

Cette affirmation, dite comme cela, parait tout à fait évidente. L’expérience Client ne peut être utile sans expérience Employé, toutes deux étant indissociable. Pourtant, l’expérience Employé est bien souvent négligée ou son importance sous-estimée alors que l’évolution d’une entreprise vers une stratégie de marketing digital doit son efficacité à ceux qui la vivent au quotidien.

Expérience client

Plusieurs raisons se dégagent, les premières étant une question financière. Alors que l’on parle de Marketing revenue et d’expérience client qui génère des revenus, l’expérience Employé fait fugure de parent peuvre en termes de sources de revenu. Un client rapporte de l’argent, un employé en coûte. Profit pour l’un, perte pour l’autre. D’autres équations du type « transformation digitale = expérience » et « digital pour l’employé = intranet et collaboration », ou « expérience Client = outils et digital » et « expérience Employé = simple mise à jour, déconnexion du monde réel » mettent l’expérience Employé au rang de dépense presque superflue, du simple ressort des RH.

Pourtant, l’expérience Client doit son efficacité à l’appui que lui apportent l’expérience Employé et la complémentarité qui se joue entre les deux. Car prendre en compte les compétences des collaborateurs pour recueillir leur expérience revient à simplifier les process pour finalement optimiser l’analyse de la relation client.

Proposons donc une nouvelle équation « Expérience Employé + expérience Client = marge en hausse et fidélisation client ». L’expérience Employé n’est plus une dépense, c’est un investissement.

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2018-04-13T09:43:19+00:00 15 juin 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista|