L’expérience client au service du support dans l’énergie

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L’expérience client au service du support dans l’énergie

Parmi les entreprises qui ont le plus souvent à faire avec leurs clients, le secteur de l’énergie fait certainement partie de ceux dont la gestion de la relation clients repose depuis bien longtemps sur l’expérience client. Certainement avant même d’ailleurs que cela devienne une problématique liée aux nouvelles technologies, et donc très récente. En effet, les fournisseurs d’énergie, leaders en tête, font partie du paysage quotidien des Français depuis de très nombreuses années et il paraîtrait inconcevable que ce secteur se passe de l’optimisation de l’expérience client dans son parcours utilisateurs. L’expérience client se met donc au service du support client dans le secteur de l’énergie de manière évidente et même naturelle.

Dans notre précédent article « Machine learning: la porte ouverte à l’intelligence artificielle », nous citions déjà ce cas. En fonction de l’historique de consommation d’énergie, des prévisions météo et du prix de l’électricité, nous pouvons prévoir chaque jour la consommation du lendemain. En y association la généralisation de compteurs intelligents qui produisent un grand nombre de données, alors les fournisseurs d’énergie utilisent le machine learning pour affiner l’expérience client et ainsi proposer des offres personnalisées.

Ce comportement est observé également pour étoffer les propositions faites par le service client au regard des retours clients qui sont collectés, notamment, en termes de réclamations. Parce qu’un client appelle rarement pour parler de la pluie et du beau temps, alors l’ensemble des réclamations et/ou questions qui sont recensées par le service client ne peuvent que l’aider à proposer par exemple un SAV quasi sur-mesure.

Expérience client énergie

Expérience client, CRM et secteur de l’énergie

L’historique de la relation client et le suivi des demandes et réponses apportées sont également des éléments à prendre en compte dans la gestion du suivi clientèle. Le CRM a donc un rôle prépondérant à jouer, à commencer par les fonctionnalités proposées par Dynamics 365 en termes d’exploitation des données clients. La relation clients grand public est essentielle pour les fournisseurs d’énergie. Son amélioration continue, constante et pérenne est donc un enjeu essentiel pour ces acteurs. Le principe est donc de pouvoir analyser non seulement les parcours, les comportements, mais également les discours oraux laissés par les clients. La capacité de décrypter les appels téléphoniques par retranscription écrite fait alors partie des voies d’amélioration qui peuvent encourager les services clients à glisser vers un support proactif, personnalisé et efficace. L’expérience clients dans le secteur de l’énergie alliée à l’optimisation sur-mesure des fonctionnalités du CRM est par conséquent une évolution naturelle du service de la relation clientèle, au contact même des clients depuis… toujours.

 

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