L’expérience client réinvente la relation clients dans la finance

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L’expérience client réinvente la relation clients dans la finance

La relation client reste la clé de voûte des stratégies mises en place dans le secteur de la banque et de l’assurance. Pour autant, l’engagement client pâtit encore du caractère confidentiel de certaines fonctions et actions, elles-mêmes malmenées par la croissance de la transformation digitale dans la finance. Il est indiscutable que cette digitalisation du secteur impacte sérieusement la gestion de la relation clients dans ces métiers et l’expérience client passe pour être le fer de lance de cette (r)évolution.

Différentes études paraissent depuis quelques années sur le sujet sensible de la relation client. Sensible parce que la transformation digitale n’est pas forcément vécue de la même manière en fonction des secteurs et qu’elle peut sembler cruciale dans certains métiers, comme celui de la finance. L’étude Precepta « La réinvention de la relation client dans la banque et l’assurance, ou Les data au service de la performance commerciale et de nouveaux modèles relationnels » pose les bases d’une réflexion de fond sur l’impact de l’expérience client non seulement sur la relation client mais aussi sur le métier.

Expérience client finance

Différentes raisons peuvent expliquer ce phénomène. En premier lieu, les points de contact se multiplient tout en se diversifiant. La relation client autrefois limitée au contact physique s’externalise et se digitalise. Le CRM bien entendu n’est pas étranger à cet état de fait, mais la diversité des supports et le caractère nomade de certains d’entre eux entraînent la relation client vers d’autres horizons. L’expérience client permise par la collecte de nouvelles informations, leur analyse et leur exploitation, permet également de personnaliser cette relation client tout en la réinventant sur de nouveaux codes. Les sites web et les applications dédiées par exemple instaurent une nouvelle proximité avec le client qui est par ailleurs beaucoup plus autonome. La relation client est non seulement réinventée dans sa forme mais également chamboulée dans le fond, le client devenant acteur principal de cette relation. C’est souvent lui d’ailleurs qui initie désormais les prises de contact.

Les professionnels du secteur de la finance doivent donc prendre en compte ce caractère autonome de la relation client tout en continuant d’en améliorer les fondamentaux que sont la compétence et l’efficacité. L’expérience client a donc un rôle crucial à jouer dans un secteur où la qualité de cette relation est souvent montrée du doigt. Le CRM dans ce contexte ne peut qu’apporter une pierre fondatrice à cette nouvelle ère de la relation client. La Data est sans aucun doute le facteur clé de cette évolution puisque facilitant l’émergence de modèles « data driven » sur lesquels la relation client va pouvoir montrer tous ses atouts en termes d’optimisation de l’expérience client.

Avec l’expérience client, la relation client dans la finance prend un virage stratégique que d’aucuns pourraient estimer délicat. Sa réussite va également reposer sur 3 leviers indispensables : La refonte des organisations pour impulser le changement et bousculer les habitudes, laisser place à l’expérimentation et favoriser le test and learn, former les équipes et les accompagner au changement pour que chacun puisse faire évoluer ses savoir-faire.

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2018-04-13T09:42:28+00:00 21 septembre 2017|Blog, CRM, Expérience Client|