Pour l’expérience client, comme lorsqu’il s’agit de construire une stratégie sociale pour une entreprise où il est difficile de trouver les KPI qui correspondent aussi bien aux objectifs fixés qu’aux plateformes que l’on utilise, le ROI reste une problématique délicate à aborder. Que faire lorsque les aspects qualitatifs priment souvent sur le quantitatif ? Lorsque les délais d’atteinte de ces objectifs sont variables ? L’article d’Eloquant « Comment calculer le ROI de l’expérience client » nous donne quelques pistes.

Dès lors que l’on se trouve dans les chiffres, la mesure du ROI devient plus simple. L’exemple de l’enquête de satisfaction donné dans l’article détaille ces éléments et offre donc une possibilité accrue de « compter » les résultats. La mesure de l’efficacité d’une campagne marketing ou de communication qui vise à améliorer l’expérience client reste bien souvent de l’ordre du qualitatif et tout se jouera alors dans le choix des KPI.

Expérience client

Pour autant l’expérience client reste le meilleur levier d’optimisation des différentes campagnes que vous pouvez mener. La simple prise en compte du parcours client par exemple est un élément-clé. Ce qui fait la différence réside dans la perception des résultats que nous donne l’expérience client. On peut alors parler de ROA (return on attention) dès lors que l’on évoque la perception qu’ont les clients de l’entreprise et des effets des campagnes menées.

A voir et à revoir, notre infographie sur les tendances CRM 2017 où l’expérience client tient la première place.