L’expérience client, fer de lance de la transformation digitale

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L’expérience client, fer de lance de la transformation digitale

Le temps de l’expérience client est entré dans une phase de consolidation indéniable. Les marques ont finalement pris conscience que leur stratégie numérique passe nécessairement par la prise en compte de ce que leurs clients attendent de la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises. C’est ce qui ressort de l’ensemble des documents, livres blancs, infographies, rapports et autres études sur le sujet. Tendances CRM ou tendances de la transformation digitale, l’expérience client reste au cœur des enjeux.

Le Livre blanc édité par Adobe « Tendances digitales 2017, l’expérience client toujours et avant tout » place ce nouveau défi de la transformation au cœur de la problématique. Javista, partenaire d’Adobe, a édité il y a quelques semaines une infographie qui fait la synthèse des tendances CRM, plaçant l’expérience client en tête de ce Top trends. Cette dimension client pose elle-même les bases de la relation client et de la transformation digitale des entreprises.

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L’expérience client comme opportunité stratégique

L’engagement client et l’expérience qui en découle sont devenus les nouveaux leviers qui actionnent la performance de la relation client. Si l’économie de l’expérience apparue dans les années 90 se faisait plutôt discrète jusqu’ici, il faut avouer qu’elle entre de plain-pied dans la réalité stratégique de la transformation digitale. C’est cette même expérience client qui va non seulement permettre de personnaliser le message qui sera délivré, mais aussi la forme que ce message va prendre et le support qui sera utilisé. Il faudra cependant s’attacher à ne pas s’éparpiller et chercher à atteindre son public de manière personnalisée, certes, mais aussi et surtout de façon pertinente. Dès lors que l’on parle de tendances, on ne peut pas encore arguer de pratiques mises en œuvre. Il faudra donc être prudents sur la manière d’opérer cette transformation digitale afin d’analyser correctement les données et ne pas simplement les collecter pour les « recracher » sans discernement à partir de vagues observations.

La relation client au cœur des enjeux de la transformation digitale

Dans le souci de « bien faire », certaines marques vont s’attacher à personnaliser leur contenu sur la base d’observations sans pour autant délivrer un contenu de qualité faute d’analyse fine. Et tous les secteurs sont concernés par l’impact de l’expérience client. Certains plus que d’autres. « « Dans le secteur bancaire particulièrement, la transformation digitale et numérique est devenue une nécessité, notamment en termes de relation client. Grace à notre collaboration avec Javista, l’expérience client a très rapidement été placée au cœur de notre stratégie CRM. » nous dit Virginie F.

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2018-04-13T09:42:35+01:00 26 avril 2017|Blog, CRM, Marketing Digital|