Quand la fidélisation client s’appuie désormais sur une expérience complète de la marque

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Quand la fidélisation client s’appuie désormais sur une expérience complète de la marque

« Redéfinir la fidélité » par Adobe et Goldsmiths nous propose une approche de la nouvelle expérience de fidélisation, telle que désormais elle s’appuie non seulement sr l’expérience client, mais aussi sur une expérience globale et complète de la marque. Alors que le digital « donne le pouvoir » aux clients, comme l’avaient fait les réseaux sociaux il y a seulement quelques années, l’expérience client replace les fondamentaux du marketing au cœur des débats. Demande, envie, besoin, le contexte utilisateur change, évolue et la marque doit bien entendu être en première ligne.

La fidélisation s’appuie sur l’expérience client afin de proposer des contenus de plus en plus personnalisés. Il est également de la responsabilité de l’entreprise de mettre à disposition de ses clients une expérience plus globale, basée sur l’expérience de la marque. La marque ne se limite plus à exploiter les informations obtenues en termes d’expérience client pour définir une fidélité de proximité, mais elle est elle-même créatrice d’expérience.

Fidélisation client

L’étude Adobe « Réinventer la fidélité : Comprendre le comportement du consommateur à l’ère de l’expérience » menée avec Goldsmiths, University of London avait déjà mis en avant les raisons pour lesquelles les marques devaient se soucier de l’expérience client dans un processus global de comportement utilisateur. Cette nouvelle étude propose un cadre stratégique où l’entreprise revient au centre du débat en proposant une politique de fidélisation axée sur son propre comportement.

Les questions ne se posent plus seulement du point de vue de l’utilisateur mais mettent la marque en face de sa propre responsabilité en termes d’expérience. Cette expérience est-elle prédictive et peut-elle s’adapter à des besoins clients spécifiques ? Comment la marque peut-elle aider son client à trouver ce dont il a besoin facilement et anticiper sa demande ? En quoi cette expérience client se distingue-t-elle de ce que les autres peuvent proposer ?

La relation client s’historise et la fidélisation participe à écrire un nouveau lien entre le client et la marque. Cette histoire est ponctuée de chapitres qui sont en somme les garants d’un lien très fort qui se noue entre le client et la marque. Et l’initiative est de plus en plus prise par la marque elle-même qui, en se servant de ce qu’elle connait désormais en termes d’expérience client, est capable de provoquer cette nouvelle relation en créant de nouvelles expériences. Il est par conséquent primordial d’approfondir la connaissance client afin de mener une stratégie de fidélisation qui se fonde réellement sur l’expérience client.

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2018-04-13T09:42:25+01:00 14 décembre 2017|Blog, Expérience Client|