JAVISTA | IA et CRM : retour sur le CES 2019

IA et CRM : retour sur le CES 2019

Au cœur de la transformation digitale et de la relation client, l’IA fait son nid

On ne cesse de le marteler depuis quelques années maintenant, le marketing prédictif a pris le pas sur toutes les autres formes, emmenant avec lui les techniques de gestion de la relation client. On pourrait se demander qui de la poule ou de l’œuf… ou plutôt qui du client ou de l’entreprise est à l’initiative de ce nouveau type de relation. L’innovation technologique en général et l’IA en particulier appuient ces évolutions. Les stratégies sont bel et bien customer centric et CRM pourrait bien devenir l’acronyme de Contact relationship management. Quid du Customer ?

Car c’est bien une stratégie de contact qui motive les entreprises dans leur mutation. Transformation digitale ou numérique, stratégie commerciale basée sur le machine learning, la data est au cœur des enjeux et l’intelligence artificielle reste l’une des tendances majeures de l’innovation technologique.

Avec l’IA le service client devient le point de contact privilégié

Et ce qui devait arriver arriva ! On ne compte plus les cas – devenus cas d’école pour la plupart – où le service client se substitue désormais aux (coûteuses) campagnes de prospection dites classiques. Il est même l’expression nouvelle de l’inbound marketing lorsque l’entreprise attire l’engagement de ses utilisateurs. La qualité du service client est par ailleurs devenue l’argument principal des entreprises engagées dans une transformation digitale customer centric. C’est ainsi que Microsoft Dynamics 365 for Field service fournit aux équipes tous les outils nécessaires à une qualité de réponse optimale. Solution CRM + Field service + Intelligence artificielle = un support mieux organisé et un service client plus productif. Et proactif ! On ne cesse de le dire, du point de vue du contact, puis du client, le support et le service client restent les indicateurs de performance privilégiés. Un service client efficace et c’est toute la relation client qui se pérennise.

CES 2019 : l’intelligence artificielle reste l’une des principales tendances de l’innovation technologique

En 1967, lors de sa première édition, le CES présentait majoritairement des téléviseurs. En 50 ans, la proposition technologique a fait des pas de géant, portée principalement ces dernières années par l’intelligence artificielle. On ne compte plus désormais les produits et solutions connectés, de la chaussure anti-chute à la voiture autonome. Les tendances majeures de cette édition 2019 portent le sceau de l’intelligence artificielle au quotidien, avec un impact très fort sur la relation que les entreprises vont désormais entretenir avec leurs clients. Pourquoi ? Parce que, tout simplement, l’IA est l’expression même de ce qu’attendent les clients des entreprises aujourd’hui, mêlant qualité et nouvel adage du « tout, tout de suite ».

La proposition de valeur de l’intelligence artificielle dans une solution CRM est simple : emmener les équipes métier à la rencontre de leurs clients, de leurs contacts, pour leur délivrer une expérience phygitale hors du commun.