Les nouvelles technologies, ce n’est pas un scoop, ont radicalement transformé la relation client. Les rapports entre l’entreprise et ses clients se sont digitalisés au point que notre langage s’en est trouvé modifié. On ne parle plus de cible mais d’audience et la relation client prône l’engagement et la participation. Parmi les tendances qui ont marqué le service client, l’intelligence artificielle a ainsi marqué l’année 2018.
Au même titre que la réalité virtuelle et la réalité augmentée, le marketing prédictif, le format AMP ou les chatbots, l’IA s’inscrit grâce à la data comme l’un des principaux leviers de croissance des marques et de l’inbound marketing.
Les entreprises ont en effet pris conscience de l’importance de l’expérience client dans le parcours stratégique de l’entreprise. Côté business, la sanction est sans appel. Chaque manque de fluidité dans ce parcours client se traduit immédiatement en pertes financières. Sur Amazon, une seconde de téléchargement supplémentaire engendre une perte évaluée à 1,6 milliard par an. L’expérience client et la data, optimisées avec l’intelligence artificielle, sont donc pour le service client de véritables enjeux stratégiques.
Qui dit Intelligence artificielle dit expérience client… et donc data
Dans ce contexte, la data est plus stratégique que jamais. De sa collecte à son analyse puis à son exploitation, la data engendre toujours plus d’innovation avec comme seul objectif l’enrichissement de l’expérience client. Et l’IA ne fait pas exception à la règle. Les bases de données, complexifiées par la croissance du mobile et la diversification des canaux et l’évolution des législations sur la protection des données, complexifie les parcours client. La data et l’intelligence artificielle s’affirment donc dans un rôle déterminant pour la qualité du service client. L’innovation technologique en profite alors pour concilier l’enrichissement des bases de données avec celui de l’expérience client.
L’IA s’intègre dans le fonctionnement normal du service client
L’instabilité qui a marqué les débuts de la transformation digitale des entreprises est finalement un état permanent pour les marques dès lors qu’elles ont fait de l’innovation technologique un enjeu stratégique. Sundar Pichai, PDG de Google, en faisait lui-même le constat lors de la conférence annuelle des développeurs : « Nous assistons à un nouveau basculement dans l’informatique : le passage de l’ère du mobile à l’ère de l’intelligence artificielle ».
Ces systèmes informatiques apprennent vite et parfois mieux que l’humain. On peut alors cibler, toucher et servir le client de façon toujours plus personnalisée et rationalisée. Ces systèmes se connectent entre eux, avec des objets, et communiquent directement avec les consommateurs. Mais attention ! L’intelligence artificielle utilisée dans les services client est loin de remplacer l’humain.
Lorsque 70% des cas rencontrés par les centres d’appels peuvent être automatisés, les bots deviennent donc les premiers interlocuteurs des centres de contact. Les coûts de production sont donc largement optimisés. Comme pour le marketing automation, les agents du service client se concentrent donc sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, laissant ainsi l’intelligence artificielle gérer les tâches les plus basiques. L’IA sait également analyser les contenus et donc exploiter les informations du CRM. Enfin, elle permet aussi de générer de l’upsell grâce à l’exploitation des parcours et historiques client.
Meilleure productivité, gain de temps (et donc d’argent !), conversion en hausse, l’IA transforme non seulement le service client mais le met également à l’avant-poste de la réussite de l’entreprise.
