Les indicateurs-clés de l’expérience client : faisons le point !

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Les indicateurs-clés de l’expérience client : faisons le point !

Sans objectifs, point de KPI. Et ces indicateurs de la performance sont le nerf de la guerre dans toute stratégie quelle qu’elle soit. Que dire alors de l’expérience client ? Si l’on est bien obligés de déterminer nos indicateurs en fonction des objectifs, des cibles et des supports sur lesquels on communique, les KPI de l’expérience client restent encore difficiles à déterminer, surtout parce qu’ils sont toujours aussi compliqués à situer.

Il est en revanche indispensable de bien différencier satisfaction client et expérience client. Cette dernière est bien celle sur laquelle va reposer la personnalisation des actions marketing, commerciales et celle de la gestion de la relation client. La satisfaction client quant à elle, si elle est un baromètre à elle seule dans certains cas, n’est qu’un pendant de l’expérience client.

Expérience client

L’article paru sur Kali customer « Les indicateurs de l’expérience client » recense les outils incontournables qui permettent de déterminer des indicateurs de performance de l’expérience client directement liés à la gestion de la relation client, et donc donnent un détail de la satisfaction client. S’ils sont un baromètre de cette satisfaction, ils peuvent également être considérés comme une base de réflexion sur l’expérience client et son usage dans l’entreprise.

En réalité les KPI de l’expérience client seront rarement ramenés à des calculs. Cette expérience client est bien souvent le résultat de l’analyse de données auxquelles le client a participé en délivrant un jugement, une évaluation implicite. Pour exploiter cette expérience client, on usera alors davantage de la data, du parcours client, de son processus d’achat, que d’un calcul parfois un peu trop scientifique.

« Un indicateur ne reste qu’une mesure, qu’une simple note. Seule, elle ne vous apportera rien. Ecoutez la vraie voix client ».

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2018-04-13T09:42:26+01:00 21 novembre 2017|Blog, Expérience Client|