L’intelligence artificielle s’invite dans la transformation digitale des banques

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L’intelligence artificielle s’invite dans la transformation digitale des banques

La transformation digitale des entreprises est désormais une nécessité actée et ce phénomène devient même inéluctable dans le secteur bancaire. En effet, la digitalisation ou la numérisation des activités et des services de banque et assurances permet avant tout de les automatiser tout en respectant les attentes et besoins des clients. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle se met au service des services financiers afin d’optimiser avant tout la satisfaction client tout en permettant aux conseillers en agence de s’appuyer sur des solutions techniques et technologiques efficaces. Certaines banques ont ainsi choisi des « robots » spécialement dédiés à leur secteur, comme l’intelligence artificielle d’IBM baptisée Watson.

A l’heure de la transformation digitale des services financiers et du secteur bancaire, le recours à l’intelligence artificielle permet d’améliorer la qualité des services, d’optimiser la satisfaction client et donc la relation client, et soutient la prise de décision cruciale pour les services financiers, dans la gestion de portefeuille notamment. L’intelligence artificielle dans le secteur de l’assurance contribue par exemple à une meilleure gestion des mails entrants et des demandes de devis ou de contrats venant des clients. L’utilisation d’un chatbot personnalise dès ses prémices la relation qui se noue avec un client. Ce qui vient donc servir les objectifs de création de leads, de SAV et de fidélisation en instaurant dès le début une relation de confiance et personnalisée, tout en facilitant le parcours utilisateur. Déployée de façon logique et par étapes, l’intelligence artificielle peut ainsi se substituer aux conseillers financiers pour des demandes basiques. Comme pour le marketing automation, cette automatisation de tâches à faible valeur ajoutée laisse le champ plus libre à une productivité optimale des agents physiques puisqu’ils peuvent désormais se focaliser sur des opérations à plus forte valeur ajoutée. Certains pourraient considérer que recourir à l’intelligence artificielle en agence bancaire serait une menace pour l’emploi. Or il apparaît très clairement que cette technologie favorise finalement l’épanouissement professionnel des conseillers.

transformation digitale banque

L’intelligence artificielle comme accélérateur de la transformation digitale permet donc une exploitation plus réactive et même proactive des données dans le secteur de la banque et de l’assurance. Elle optimise alors la relation clients en apportant de nouveaux services. Lors de la première édition des Journées de la Transformation digitale dans la Banque et le Retail qui se sont tenues le 17 janvier dernier à Paris, l’intelligence artificielle a tenu une place prépondérante. Car des questions de fond se posent face à la montée en puissance de ces solutions, générées par autant d’enthousiasme que d’inquiétude : quel impact sur les relations humaines et l’emploi, sur la connaissance clients, sur l’application des réglementations, comme le GDRP par exemple ? Des interfaces utilisateurs simplifiées comme les portails personnalisés mis en place par Javista dans une stratégie CRM permettent donc de créer une expérience client plus fluide et plus humaine.

Pour Armand Khoury, Responsable innovation chez Javista, nos consultants répondent ainsi à des problématiques qui sont en réalité de véritables enjeux : la place de la Big Data appliquée à la régulation financière, l’analyse des données, l’automatisation des process, la personnalisation, le Chatbot. « L’intelligence artificielle révolutionne la Banque et modifie non seulement la manière avec laquelle on collecte l’information mais aussi celle avec laquelle on va pouvoir l’analyser pour optimiser les interactions entre la banque et les clients. Elle enrichit par là même la fonction de conseiller financier en l’assistant dans sa prise de décision et transforme certains processus métier tout en personnalisant plus finement la relation clients.

L’enjeu dépasse même le simple cadre d’un secteur d’activité. Le 29 mars dernier, le Président de la République a présenté la stratégie française sur l’intelligence artificielle au Collège de France, quelques jours après la remise du rapport Villani. L’objet de ce rapport était de « dresser une feuille de route alors que la France est à la traîne dans le domaine de l’intelligence artificielle ». Il était donc essentiellement question de mener une politique de la donnée dans un environnement favorable, à la veille de la mise en application de la RGPD en France. Cet environnement ne peut exister qu’en favorisant l’accès, le partage et la circulation de la data. Pour se développer, l’intelligence artificielle a donc besoin d’une puissance de calcul plus importante. Le rapport Villani préconise ainsi la création d’un cloud privé à l’échelle européenne et de plateformes qui joueraient ainsi le rôle d’intermédiaires dans l’accès aux données, aux contenus et aux services.

L’intelligence artificielle dans le secteur bancaire est donc un enjeu dans la transformation digitale de ses acteurs, banque, assurance et gestion de portefeuilles. Javista met en place une solution de CRM pour la banque totalement dédiée à ces problématiques qui leur permet de « maîtriser la gestion de leurs données clients, piloter leurs partenaires distributeurs et gérer leurs portefeuilles produits ».

 

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2018-04-25T10:46:58+00:00 3 mai 2018|Blog, CRM, Expérience Client|