L’expérience client est le thème marketing sur lequel l’ensemble des acteurs du marketing digital axent leurs actions depuis quelques années. Avec l’arrivée du big data et la nouvelle capacité des entreprises à non seulement endiguer les flux, mais aussi traiter les données et les exploiter, l’expérience client s’est finalement invitée à chaque strate des processus de décision. Dans son Livre blanc « L’expérience client, Le guide », Javista revient sur les enjeux essentiels de cette forme de marketing digital indissociable désormais de la stratégie d’entreprise.

Maîtriser l’expérience client est un art difficile

Il est avant tout nécessaire de s’interroger sur les manières d’aborder cette problématique dans le cadre d’une stratégie digitale globale. Selon Javista, « maîtriser l’expérience client est un art difficile ». Et, en effet, si l’on reprend les définitions de l’expérience client et les raisons pour lesquelles elle modifie la relation qu’entretient l’entreprise avec son client, alors on s’aperçoit très vite qu’elle impacte chaque levier marketing mis en oeuvre pour atteindre les objectifs de la marque. Dans la mesure où ces mêmes objectifs répondent aux attentes des clients tout au long de son parcours utilisateur, alors l’expérience client joue un rôle fondamental dans le choix des actions marketing qui seront mises en place. Pour exemple, un site internet dont la home n’est pas suffisamment personnalisée perd une part importante de son trafic mais aussi de l’intérêt de l’internaute. L’expérience client est là pour personnaliser la relation que l’on entretient avec l’utilisateur, il est par conséquent nécessaire de l’exploiter à tous les niveaux possibles.

Le Livre blanc sur l’expérience client proposé par Javista détaille ainsi les attentes des consommateurs en BtoC comme en BtoB. Ainsi, il propose un case study, celui d’Immobanque, qui montre à quel point l’adoption de l’expérience client comme voie d’optimisation de la gestion de la relation lient passe également par une transformation digitale de l’entreprise. En cela, l’engagement et l’implication d’un prestataire auprès de son client sont évidemment un gage de réussite. « Notre prestataire a été à notre écoute et a bien cerné nos enjeux terrain. Au moment du déploiement du projet le planning a été très bien géré et quand il a fallu nous mettre des«coups de pression », notre prestataire a su le faire. Enfin les équipes de notre prestataire ont su aller sur le terrain pour mettre en place des méthodes de formation efficace et sur mesure. » témoigne Immobanque.

Optimiser l’expérience client, clé de voûte de la réussite

Comme pour toute stratégie, la définition des objectifs liés à l’optimisation de l’expérience client est la clé de voûte de sa réussite. Ainsi, Javista aborde la question cruciale de la maîtrise des actions stratégiques afin d’améliorer « simplement mais surement » l’expérience client. Définir un plan d’action et y intégrer toutes les ressources nécessaires est donc essentiel pour s’assurer de sa pérennité.

Le Livre blanc de l’expérience client par Javista est plus qu’un guide, c’est un véritable document de référence pour un travail abouti.