Expérience client et transformation digitale : quel impact sur les métiers du CRM ?

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Expérience client et transformation digitale : quel impact sur les métiers du CRM ?

Toute évolution, qu’elle soit technologique, stratégique ou économique pose à un moment la question de la réorganisation structurelle de l’entreprise. La transformation digitale qui s’opère dans les organisations avec, comme l’une des bases de ce changement, la prise en compte de l’expérience client dans la digitalisation des métiers et des projets, ne fait pas exception à cette règle. L’impact de ces nouveaux outils sur les différents métiers de l’entreprise et sur ceux liés au CRM est indéniable.

En son temps, pas si lointain, la mise en place d’une stratégie de marque sur les médias sociaux avaient eu des conséquences majeures sur les métiers de la communication et du marketing. On assistait même alors à une profonde réorganisation au sein même de l’entreprise avec un chamboulement de la culture d’entreprise et des métiers. L’impact sur la stratégie faisait se poser des questions essentielles parmi lesquelles : comment réallouer les budgets et surtout, comment réorganiser les équipes. Le secteur du CRM n’a pas fait exception à cette règle et on a vu très rapidement le métier de consultant CRM glisser vers une fonction hybride, où technique et fonctionnel se mêlaient pour finalement n’être plus qu’un seul chef de projet.

Métiers du CRM

Le consultant CRM comme garant du déploiement de la stratégie digitale

Par conséquent, l’émergence de l’expérience client dans le parcours commercial et la gestion de la relation clients ne peut qu’avoir un impact sur les métiers du CRM. Selon une définition donnée par l’encyclopédie du marketing, « L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. » C’est dans ce contexte que l’entreprise va donc entreprendre une transformation digitale en déployant une stratégie, digitale elle aussi ou numérique, qui prenne en compte ce nouvel indice. Par conséquent, les profils de consultant CRM s’étoffent encore avec des compétences accrues en marketing et en communication.

Le CRM à la base du marketing digital à la base de l’expérience clients, CQFD

Si l’on considère comme beaucoup de professionnels du marketing, que le CRM est à la base du marketing digital, alors la prise en compte de l’expérience client comme outil de marketing et de communication ne peut que s’épanouir dans une structure CRM efficace. Commerciaux, marketeurs, consultants et communicants sont par définition tous au contact du client directement ou indirectement. Ils le sont en tous cas très directement en ce qui concerne la satisfaction client. La transformation digitale des entreprises a fait évoluer les possibilités offertes à ces métiers pour atteindre cet objectif. Et ce sont ces mêmes acteurs de l’entreprise qui vivent leur propre transformation digitale. Selon une étude LinkedIn parue en 2015, « 44% des professionnels du marketing considèrent que leur métier va encore changer ces prochaines années, parfois de manière radicale ». Les principales opportunités d’opérer ces changements dans de bonnes conditions est de saisir celles offertes par le CRM et le Big data. Les consultants CRM sont donc en première ligne.

L’impact de l’expérience client ne se fait pas uniquement sur les métiers du marketing. On voit bien que les métiers du CRM sont tout autant touchés avec un avantage certain pour… le client.

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2018-12-10T14:40:28+01:00 29 mai 2017|Blog RH|