MIF 2, RGPD : la banque fait évoluer son expérience client

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MIF 2, RGPD : la banque fait évoluer son expérience client

Le secteur bancaire est sans aucun doute l’un des secteurs les plus touchés par la transformation digitale des entreprises et par l’exploitation des données pour optimiser l’expérience clients. Ce début d’année avec son lot de nouvelles directives et réglementations ne fait qu’accentuer le sentiment de nécessité de changement et d’évolution que ce contexte suppose. En termes de transformation digitale et d’expérience clients, la banque doit faire face non seulement aux nouveaux usages des clients, mais aussi aux nouvelles attentes du marché. Cette digitalisation de l’ensemble des leviers de croissance des entreprises a donc fait naître des réglementations comme le MIF 2 pour les marchés financiers, et la RGPD pour l’ensemble des entreprises qui fixent un cadre à cette nouvelle gestion de la relation clients.

La transformation digitale des banques se caractérise surtout au travers de différents domaines d’intervention qui lui font revoir certains modèles qui tiennent à la gestion de la relations clients, à l’amélioration des processus, à un changement du business model mais aussi à un changement organisationnel parfois catégorique. Dans ce contexte, l’enjeu principal réside dans l’adoption d’une démarche User centric. En effet, la croissance et la concurrence des banques en ligne a obligé les acteurs principaux dits « traditionnels » du secteur bancaire à repenser leur expérience clients. Il est alors temps d’adopter une stratégie omnicanal qui allie offline et online, réel et digital.

Mif 2

Le MIF 2 repense la transformation digitale des banques

Cette directive, qui entre en vigueur ce mois-ci, bouleverse littéralement les relations entre les différents acteurs des marchés financiers. La digitalisation de la relation clients est donc l’une des premières impactées puisque le MIF 2 vise justement à établir de nouvelles règles en s’appuyant sur les piliers de la relation clients que sont la transparence, la protection des clients et l’efficience des marchés. Le défi que le secteur bancaire doit relever ici va au-delà de la digitalisation et de la simple relation clients. Cette directive, en effet, redessine peu ou prou les contours des marchés financiers en créant de nouveaux acteurs, notamment en termes digital.

La RGPD appuie sur le bouton de l’expérience clients pour se frayer un chemin dans la banque

Cette réglementation européenne entrera en vigueur le 25 mai prochain. Le 25 mai prochain, l’ensemble des entreprises devront s’être dotées des outils nécessaires à la prise en compte de l’expérience clients (notamment) dans la sécurisation des données personnelles. Le chantier n’est pas mince et de nombreuses entreprises, y compris dans le secteur bancaire, ne sont pas arrivées au bout de leur peine en matière de prise en compte de l’expérience clients dans la mise en place de ces outils. Car cette réglementation ne toucherait-elle pas directement à ce qui fait la base de la relation clients dans la banque ? La sécurité des données est sans aucun doute l’enjeu crucial de ce secteur, à l’heure où les relations avec le client ont déjà du mal à se digitaliser.

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2018-04-13T09:42:25+00:00 23 janvier 2018|Blog, Expérience Client|