Baromètre Open-to-dialog: les marques encore peu réactives face aux sollicitations clients

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Baromètre Open-to-dialog: les marques encore peu réactives face aux sollicitations clients

Si la relation clients et sa gestion aujourd’hui se basent essentiellement sur leur engagement, leur comportement et leur expérience sur de multiples supports, on en oublie parfois que certains d’entre eux aimeraient juste avoir quelqu’un au téléphone de temps en temps. Et c’est là souvent que le bât blesse. Les sites internet sont incontournables dans la vie d’une entreprise mais, pour autant, le contact avec la société n’est pas toujours possible ou alors au prix d’efforts considérables pour ne serait-ce que poser sa question.

C’est en tous cas ce que relève le dernier baromètre Open-to-dialog qui fait apparaître une difficulté encore très importante des entreprises à réagir aux sollicitations de leurs clients. Et pour cause ! Pour répondre, encore faudrait-il qu’on trouve comment les joindre ! Si 68% des entreprises (seulement) proposent un numéro de téléphone, pas toujours visible de surcroît, il est surtaxé dans 45% des cas.

open to dialog

Les disparités sont très importantes même en fonction des secteurs d’activité. En téléphonie, seulement 17% des sites étudiés proposent d’être joints par téléphone. Un comble ! On pourrait donc se dire que les autres moyens de communication sont en progression. Et bien c’est tout le contraire. Les adresses email proposées sont en recul, passant de 66% en 2014 à 43% en 2015. Les temps de réaction surtout deviennent de plus en plus importants puisque les réponses en moins d’une heure sont passées de 34 à 27% sur la même période.

Est-ce que le report se fait réellement sur les réseaux sociaux ? De plus en plus à la mode, ils sont devenus le premier réflexe des internautes pour joindre leur marque, pour parler rapidement à quelqu’un avec le sentiment « qu’il y a quelqu’un » au bout de la ligne. Deux bémols cependant. A peine 55% des clients ont un compte Facebook… et il faut compter sur un temps moyen de réponse de 30 heures !

Bref, il n’y a pas grand monde au bout de la fibre…

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2018-04-13T09:42:59+00:00 4 mai 2016|Blog, CRM, Marketing Digital, Microsoft Dynamics|