On en parle depuis plusieurs semaines, les tendances de la relation client, qui sont parfois définis comme des défis, sont au cœur des stratégies marketing que les marques adoptent aujourd’hui. Forts de notre expertise et de vos expériences, nous avons choisi de vous présenter un Palmarès de ces tendances CRM. Et le résultat ne souffre aucune remise en question : l’expérience client mène la danse ! En réalité, chacune de ces tendances du CRM peut se définir comme un véritable objectif. Un conseil ? C’est notre métier.
L’expérience client sur tous les fronts des tendances CRM
La première de ces tendances que nous avons identifiées repose sur l’expérience client, ça ne fait aucun doute. Digitale grâce aux nouveaux canaux comme les réseaux sociaux, augmentée parce qu’elle mêle virtuel et physique pour un marketing hybride, mobile car inévitablement connectée, centrée sur l’utilisateur ou User centric évidemment pour une meilleure personnalisation, l’expérience client naît aussi de la prise en compte du parcours client comme un véritable outil de communication, de partage et de collaboration.
Marketing automation et CRM : la relation client personnalisée
Le Marketing automation arrive naturellement en deuxième position de ce palmarès. Naturellement parce que la première utilité de l’expérience client se base sur la personnalisation des contenus que nous proposons avec cette technologie. Il en découle alors des pratiques essentielles à la pertinence de la relation client. Lead nurturing, persona inbound, remarketing, Account Based Marketing, nous l’avons vu au fil de ces derniers mois, ces pratiques liées au marketing automation reposent sur la personnalisation des contenus pour un meilleur ciblage et une relation client de qualité.
Quand l’Intelligence artificielle prédit l’avenir de votre CRM
Dès le premier semestre 2016, nous avons vu émerger et s’affirmer des technologies dites d’avenir mais dont on ne pourra bien vite plus se passer. L’intelligence artificielle avec les chatbots, les assistants personnels en pleine évolution, les capacités accrues des IoT, le Machine learning et l’analyse prédictive sont aujourd’hui au cœur des tendances CRM. Investir aujourd’hui dans ces technologies offre la possibilité à très court terme de collaborer avec vos clients de manière efficace et ciblée.
Le mobile s’inscrit dans le quotidien du CRM
Le Mobile tient une place de choix dans ce palmarès des tendances CRM parce qu’il regroupe l’essentiel des habitudes et des comportements adoptés par les utilisateurs. S’il arrive en 4ème position de ce palmarès, c’est uniquement parce que le mobile n’est plus vraiment une tendance mais un véritable outil du quotidien. Et c’est encore l’expérience client qui est au cœur de ces évolutions. Géolocalisation, SMS Marketing, Big data et exploitation des flux de données, Cloud et applications, le CRM se fait mobile et personnalisé sur tous les fronts.
L’intégration comme stratégie omnicanale du CRM
L’intégration et la capacité des marques à adopter des stratégies de CRM complètes et optimales sont de toute évidence une tendance qui pourrait encore être un défi pour certains. Microsoft Dynamics 365 offre ainsi la possibilité aux marques d’intégrer des leviers incontournables de la gestion de la relation client telle qu’on peut la vivre aujourd’hui. Gamification, marketing automation, social media, ERP, Business intelligence, voici le nouveau vocabulaire que votre CRM se doit d’intégrer dans les prochains mois.
En fait, l’expérience client se fait l’ambassadrice des tendances CRM pour les mois à venir, regroupant les technologies et stratégies qui amènent à une optimisation de la gestion de la relation client.
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