La personnalisation est devenue le fer de lance du marketing digital tel qu’il est pratiqué pour servir la relation client. A cette fin, on retrouve des concepts-clés comme le co-design, la personnalisation bien entendu, la customisation et le marketing relationnel. Dans le cadre du CRM, cette personnalisation sert en premier lieu l’expérience client pour un engagement optimal.

On pourrait alors se demander dans quelle mesure la personnalisation apporte de la valeur à la relation client puisqu’elle reste tournée vers un seul interlocuteur. Quid alors de la rentabilité de ces campagnes, de leur efficacité pour la marque ? En réalité, cette personnalisation joue sur 2 leviers. Il existe en effet la personnalisation par et pour le consommateur et celle, a contrario, initiée par la marque pour le consommateur.

Dans le premier cas, la personnalisation par le consommateur dont les moyens sont mis à disposition par les marques, cherche avant tout à satisfaire le besoin de reconnaissance de ces mêmes clients en leur attribuant une valeur ajoutée indéniable. La personnalisation des contenus, des produits, quel que soit le support, assouvit ce besoin de reconnaissance et devient donc vecteur de valorisation. Le consommateur, ou client, se voit alors confier un rôle de prescripteur, d’influenceur et même de co-créateur.

En ciblant très précisément ce que le client attend, puisque c’est lui qui participe à sa conception, non seulement la satisfaction client ne peut que s’en trouver optimisée, mais on assiste aussi à l’avènement d’un marketing relationnel de qualité, voire même d’un marketing participatif optimal.

On pourrait prétendre que cette personnalisation comme arme de marketing n’est finalement qu’une tendance qui peut s’achever à n’importe quel moment. Sauf que cette personnalisation est, rappelons-le, le fer de lance d’une stratégie bien plus complète dont l’un des objectifs affiché est la fidélisation et la relation clients.