Personnalisation de la relation clients : les 3 étapes incontournables

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Personnalisation de la relation clients : les 3 étapes incontournables

Face à la digitalisation de notre quotidien, l’exigence des utilisateurs a évolué et demande clairement plus de personnalisation de la relation clients. Anticiper les besoins, être proactif et formuler la demande à la place même des clients, la conquête de nouveaux clients se doit d’être plus ciblée pour obtenir de meilleurs résultats en termes de fidélisation. Cette personnalisation de la relation clients passe par 3 étapes incontournables et indissociables de la gestion de données.

La personnalisation de la relation clients repose avant tout sur la connaissance clients. La première étape à respecter est donc le ciblage et l’optimisation de cette connaissance clients dont il découlera l’expérience clients et l’engagement. Le marketing digital et la multiplication des supports de communication ont fait exploser le volume des données à exploiter. Pour autant, l’analyse fine de ces informations permettra de générer une meilleure connaissance clients afin d’anticiper les attentes et les besoins des futurs clients comme des plus fidèles.

Relation clients

La deuxième étape de la personnalisation de la relation clients tient compte alors du contexte, indissociable de la qualité de l’information collectée. Le ciblage et la segmentation doivent bien entendu prendre en compte le parcours client afin d’affiner encore plus la réponse qui sera fournie. Dans ce contexte, l’analyse prédictive ou le Marketing Automation font partie des solutions à mettre en œuvre pour enrichir la relation clients en fonction d’un comportement donné.

Enfin, et cela semble une évidence, il faut bien sûr ne pas tomber dans le piège de l’automatisation. Malgré le soin donné à la programmation des algorithmes, automatisation et personnalisation ne peuvent pas être complémentaires. Le risque de l’automatisation est de délivrer un message inadapté aussi bien sur le fond que dans la forme, et donc de décevoir voire de mécontenter le client qui jugera votre intervention comme intrusive.

La personnalisation de la relation clients participe donc d’une progression aussi bien dans l’analyse que dans le choix des outils.

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2018-04-13T09:42:54+00:00 18 juillet 2016|Blog, CRM, Marketing Digital, Tips and Tricks Javista|