Projet CRM dans la Finance : les best practices

/, Business Intelligence, CRM, Expérience Client, Microsoft Dynamics 365/Projet CRM dans la Finance : les best practices

Projet CRM dans la Finance : les best practices

Si l’on devait en donner une nouvelle (énième ?) définition, le CRM serait donc un outil qui permet de coordonner un ensemble de fonctionnalités dans le but d’améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients. Phrase un peu générique, adaptable à tous types de secteurs, cette définition montre en revanche que les problématiques rencontrées par les décideurs et les utilisateurs de ces solutions sont les mêmes quel que soit le métier. Il existe ensuite des bonnes pratiques, des fonctionnalités et des process qui ne peuvent par contre relever que d’un secteur en particulier. Parce que l’on poursuit la satisfaction client, alors le CRM doit s’adapter nécessairement à sa demande et aux services qui lui sont proposés. Dans le secteur de la banque et de l’assurance, cette satisfaction passe par l’optimisation (aussi) de son expérience et de celle de l’utilisateur. Découvrez nos best practices pour mettre en place un projet CRM dans la finance !

Dans le secteur de la banque et de l’assurance en particulier, et dans les établissements financiers en général, la solution CRM est essentiellement utilisée par les équipes de vente, du marketing et bien entendu par les analystes. Par conséquent, les principales fonctionnalités qui seront utilisées sont :

  • La gestion des comptes clients ou prospects, des contacts et des activités qui facilite le travail des forces de vente et leur permet de piloter efficacement leur activité pour une meilleure productivité.
  • La gestion des opportunités pour optimiser le pipeline et le revenu
  • La gestion des événements qui permet de travailler sur le marketing revenue et les actions liées à l’expérience client en ciblant mieux son audience et en qualifiant ses cibles.

Couplé avec un outil de Business Intelligence comme Power BI, le CRM va alors pouvoir croiser les données clients avec celles de l’entreprise et avoir ainsi une analyse transverse de l’activité.

Projet CRM Finance

Mettre en place un projet CRM dans la banque et l’assurance en 6 points d’attention

Thierry Grapain, Manager chez Javista, recense 6 points majeurs sur lesquels porter son attention, les étapes nécessaires à la mise en place d’un projet CRM dans le secteur de la Finance en particulier :

  • Si le CRM se construit sur et pour la satisfaction client, alors le point d’entrée est la connaissance client. Ici, il faudra porter une attention particulière à la réglementation, parfois contraignante dans ce secteur d’activité afin de « ne pas vendre n’importe quel placement à n’importe qui ».
  • Il est par conséquent nécessaire d’adapter son offre au profil de l’investisseur en termes de support, de montant, de durée afin de mieux conseiller le client
  • Sur le plan administratif, il apparait donc indispensable de « proposer des outils de souscriptions digitaux en vue d’automatiser les processus back office sous la contrainte des dispositifs réglementaires »
  • Sur le volet clients, le projet CRM doit permettre « d’accompagner les investisseurs, de les conseiller sur le suivi des souscriptions grâce à une expérience digitale via un portail ou une application qui permettra le suivi. »
  • On s’attachera alors à « maximiser l’efficacité des commerciaux avec un outil qui grâce aux données (connaissance des investisseurs potentiels) va permettre de générer de nouvelles opportunités (cf. up-sell ; cross-sell) en fonction des nouveaux produits financiers disponibles et se rapprocher ainsi des profils investisseurs. »
  • Enfin, la méthodologie Agile va permettre de déployer pas à pas les grandes briques fonctionnelles du CRM (connaissance client, conseil en produit financier, gestion de la souscription, partage de l’info, génération d’opportunités)

Le secteur de la banque et de l’assurance doit faire face à des problématiques pointues comme la gestion des risques, la transparence des informations et des actifs gérés, la gestion des liquidités ou encore s’assurer d’être en conformité avec la MIF. Un projet CRM couplé avec Power BI permet d’y répondre plus efficacement.

Structure d’un projet CRM : ne pas négliger le sponsoring du top-management

Si la réussite d’un projet CRM repose bien souvent sur l’implication et la motivation des acteurs concernés, il est essentiel d’inclure le top-management et les directions des différents services dans la réflexion comme dans la mise en œuvre, aux côtés de l’IT et des représentants des métiers.

Une fois la structure en place, la méthodologie de déploiement du projet CRM sera somme toute assez classique, tout en prenant en compte les spécificités métier. L’architecture SaaS de Dynamics 365 rend ce type de projet CRM plus souple également.

Pour plus d’informations, consultez notre page dédiée au projet CRM dans la Finance.

Vous avez un projet ? Contactez-nous
2018-07-23T10:22:34+00:00 24 juillet 2018|Blog, Business Intelligence, CRM, Expérience Client, Microsoft Dynamics 365|