Mettre en place un projet CRM dans l’industrie : pourquoi et comment ?

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Mettre en place un projet CRM dans l’industrie : pourquoi et comment ?

Le secteur de l’industrie vit une révolution technologique, notamment en matière de transformation digitale. Il est par conséquent de plus en plus nécessaire de mettre en place une solution CRM pérenne et adaptée aux contraintes de ce marché spécifique, surtout en termes de relation clients. Le secteur de l’industrie est sans aucun doute l’un des plus riches en matière d’activités et de métiers. Industrie manufacturière, de biens de consommation, de biens d’équipements… les approches CRM seront donc elles aussi très différentes d’un métier à un autre. Ces marchés et métiers impliquent nécessairement des acteurs très divers eux aussi. Il est donc indispensable de prendre en compte cette multiplicité pour proposer des solutions CRM adaptées à l’ensemble de ces contraintes qui sont désormais de véritables enjeux.

Les principales fonctionnalités d’une solution CRM dans l’industrie reposent toutefois sur les mêmes problématiques rencontrées dans les autres secteurs d’activité :

  • Identifier les clients, prospects, contacts
  • Structurer son marché et identifier les opportunités
  • Optimiser l’expérience client et améliorer la satisfaction
  • Anticiper et prévoir les opportunités commerciales
  • Dynamiser les relations entre les équipes toutes typologies confondues (terrain et sédentaires)
  • Assurer le suivi clientèle et augmenter le taux de conversion
  • Accéder aux contrats
  • Gérer sa production
  • Disposer de reporting

Mais comme dans nombre de problématiques aujourd’hui, la question ne se pose plus, ou moins, de savoir pourquoi des solutions doivent être trouvées mais surtout comment et pour quels bénéfices. La mise en place d’une solution CRM dans l’industrie, telle que nous la mettons en place chez Javista, compte ainsi de nombreux avantages sur les pans principaux de l’activité et des métiers. Par conséquent, il s’agit avant tout d’avoir une meilleure connaissance de son environnement, clients et prospects, grâce à la centralisation des informations collectées. Cette connaissance est d’autant plus importante que l’industriel dans une stratégie BtoB ou au mieux BtoBtoC, n’est as toujours en contact avec le client ou consommateur final. Les équipes commerciales peuvent donc intégrer ces informations liées à l’écosystème de l’entreprise pour adapter leurs offres. Une solution CRM dans le secteur de l’industrie permet donc une meilleure gestion :

  • des bases de données client, prospects, fournisseurs, concurrents, réseaux de distribution
  • des contacts, des leads et des programmes de fidélisation
  • des actions comme les rendez-vous
  • du suivi des comptes-rendus
  • des portefeuilles et apporteurs d’affaires
  • des devis, des processus de commande et de la validation
  • des actions de marketing et de communication

La mise en place d’une solution CRM pour l’industrie a donc comme premier avantage de permettre une meilleure productivité des équipes commerciales. Par exemple en automatisant les processus de vente tout en formalisant les relations entre les différents acteurs, en intégrant un catalogue produits qui satisfasse aussi bien le besoin client dans sa demande d’informations que l’objectif commercial de fournir des éléments de comparaisons et d’évaluation argumentés. Les équipes commerciales sont plus autonomes, plus productives, et ce quel que soit le point de contact avec la solution de CRM. Elles travaillent en mode collaboratif avec les autres entités de l’entreprise, ce qui autorise un meilleur suivi et une meilleure gestion.

On parle donc également dans une solution CRM adaptée à l’industrie de la performance accrue du service client qui permette (enfin ?) de mieux fidéliser le client. Cette stratégie CRM dans le secteur industriel laisse une place prépondérante au SAV. Le CRM va permettre d’optimiser le processus de réponse et de gestion des tickets (envoi automatique par mail du statut de sa demande, routage aux services concernés etc.). Quand on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en recruter un, alors le SAV devient très rapidement l’une des clés de voûte de la relation client.

Enfin, nous tablons également sur l’amélioration du service marketing ! Grâce à une vision à 360° des clients, les actions sont menées avec une parfaite connaissance du client et la prise en compte de son expérience pour mieux cibler et affiner la stratégie.

La mise en place d’une solution de CRM efficace dans l’industrie repose donc sur des problématiques de gestion des coûts, du temps et de la connaissance client de manière à adresser les bons outils à tous les interlocuteurs impliqués dans l’entreprise, en interne comme en externe. Chaque entreprise a sa propre problématique. Il nous apparaît comme primordial d’adapter nos solutions de CRM pour l’industrie pour que chacun puisse y trouver sa réponse.

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2018-07-04T10:45:06+00:00 7 juin 2018|Blog, CRM, Expérience Client|