Mettre en place un projet CRM dans l’industrie : pourquoi et comment ?

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Mettre en place un projet CRM dans l’industrie : pourquoi et comment ?

Le secteur de l’industrie vit une révolution technologique, notamment en matière de transformation digitale. Il est par conséquent de plus en plus nécessaire de mettre en place une solution CRM pérenne et adaptée aux contraintes de ce marché spécifique, surtout en termes de relation clients. Le secteur de l’industrie est sans aucun doute l’un des plus riches en matière d’activités et de métiers. Alors quelle approche adopter pour intégrer un projet CRM dans ce secteur ?

Industrie manufacturière, de biens de consommation, de biens d’équipements… les approches CRM sont donc nécessairement très différentes d’un métier à un autre. Ces marchés et métiers impliquent alors des acteurs très divers eux aussi. Il est donc indispensable de prendre en compte cette multiplicité pour proposer des solutions CRM adaptées à l’ensemble de ces contraintes qui sont désormais de véritables enjeux technologiques.

CRM pour l’industrie : des fonctionnalités spécifiques pour des enjeux génériques

Les principales fonctionnalités d’une solution CRM dans l’industrie reposent toutefois sur les mêmes problématiques rencontrées dans les autres secteurs d’activité. Si l’on considère le parcours client comme une succession d’étapes dans la stratégie de l’entreprise, alors les outils Microsoft Dynamics 365 permettent d’atteindre ses objectifs tout en répondant à ceux de l’utilisateur. Ainsi, on peut désormais associer une offre à une proposition de valeur et intégrer des outils dédiés aux besoins :

  • Identifier les clients, prospects, contacts et structurer son marché, identifier les opportunités pour anticiper et prévoir les opportunités commerciales : aider les forces de vente et créer un écosystème commercial favorable avec Power BI et Dynamics 365 for Sales
  • Optimiser l’expérience client et améliorer la satisfaction, assurer le suivi clientèle et augmenter le taux de conversion : proposer une expérience client personnalisée et optimiser l’efficacité du service client avec Microsoft Social engagement, Field service et Customer service.
  • Dynamiser les relations entre les équipes toutes typologies confondues (terrain et sédentaires) : avec Talent et Dynamics 365 Portal c’est permettre à vos collaborateurs d’être plus autonomes et de monter plus rapidement en compétences pour une expérience client optimale.
  • Accéder aux contrats, gérer sa production et disposer de reporting : digitaliser les services administratifs et dématérialiser la relation client avec Business central

Comme dans nombre de problématiques aujourd’hui, la question ne se pose plus, ou moins, de savoir pourquoi des solutions doivent être trouvées mais surtout comment et pour quels bénéfices.

Des outils adaptés pour une plus grande valeur ajoutée : le CRM comme vecteur de ROI

La mise en place d’une solution CRM dans l’industrie, telle que nous la mettons en place chez Javista, compte ainsi de nombreux avantages sur les pans principaux de l’activité et des métiers. Par conséquent, il s’agit avant tout d’avoir une meilleure connaissance de son environnement, clients et prospects, grâce à la centralisation des informations collectées. Cette connaissance est d’autant plus importante que l’industriel dans une stratégie BtoB ou au mieux BtoBtoC, n’est pas toujours en contact avec le client ou consommateur final. Les équipes commerciales peuvent donc intégrer ces informations liées à l’écosystème de l’entreprise pour adapter leurs offres. Une solution CRM dans le secteur de l’industrie permet donc une meilleure gestion :

  • des bases de données client, prospects, fournisseurs, concurrents, réseaux de distribution
  • des contacts, des leads et des programmes de fidélisation
  • des actions comme les rendez-vous
  • du suivi des comptes-rendus
  • des portefeuilles et apporteurs d’affaires
  • des devis, des processus de commande et de la validation
  • des actions de marketing et de communication

Adopter une solution CRM pour anticiper les tendances technologiques de l’industrie

La mise en place d’une solution CRM pour l’industrie a donc comme premier avantage de permettre une meilleure productivité des équipes commerciales. Par exemple en automatisant les processus de vente tout en formalisant les relations entre les différents acteurs. En intégrant un catalogue de produits qui satisfasse aussi bien le besoin client dans sa demande d’informations, que l’objectif commercial qui est de fournir des éléments de comparaisons et d’évaluation argumentés. Les équipes commerciales sont plus autonomes, plus productives, et ce quel que soit le point de contact avec la solution de CRM. Elles travaillent en mode collaboratif avec les autres entités de l’entreprise, ce qui autorise un meilleur suivi et une meilleure gestion.

On parle donc également dans une solution CRM adaptée à l’industrie de la performance accrue du service client qui permettrait (enfin ?) de mieux fidéliser le client. Cette stratégie CRM dans le secteur industriel laisse une place prépondérante au SAV. Le CRM va permettre d’optimiser le processus de réponse et de gestion des tickets (envoi automatique par mail du statut de sa demande, routage aux services concernés etc.). Quand on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en recruter un, alors le SAV devient très rapidement l’une des clés de voûte de la relation client.

Enfin, nous tablons également sur l’amélioration du service marketing ! Grâce à une vision à 360° des clients, les actions sont menées avec une parfaite connaissance du client et la prise en compte de son expérience pour mieux cibler et affiner la stratégie.

Dans l’industrie, le CRM devient un outil de pilotage et d’aide à la décision

Totalement intégré dans la transformation digitale de l’entreprise, l’outil de CRM devient le socle sur lequel s’appuie l’entreprise pour relever ces nouveaux défis. La plateforme ne gère plus seulement la relation client mais devient une ressource capitale pour la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise. Cet outil de pilotage s’appuie donc sur les connaissances client mais aussi sur celles des process de l’entreprise, sur ses ressources humaines et financières pour prendre une décision fondée. En s’ouvrant au parcours utilisateur et aux données personnalisées en omnicanal, le CRM décloisonne les processus métier et relève les défis technologiques des prochaines décennies.

La mise en place d’une solution de CRM efficace dans l’industrie repose donc sur des problématiques de gestion des coûts, du temps et de la connaissance client de manière à adresser les bons outils à tous les interlocuteurs impliqués dans l’entreprise, en interne comme en externe. Chaque entreprise a sa propre problématique. Il nous apparait comme primordial d’adapter nos solutions de CRM pour l’industrie pour que chacun puisse y trouver sa réponse.

 

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Pour en savoir plus : CRM pour l’Industrie

A relire sur le sujet : La transformation digitale de l’industrie avec Microsoft Dynamics 365

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2019-02-19T10:32:58+00:00 7 juin 2018|Blog, CRM, Expérience Client|