A l’ère de l’expérience client tous azimuts et de l’expérience utilisateur quoi qu’il en coûte, il est nécessaire de remettre en perspectives les préjugés et de revenir à des bases saines. Aucun métier n’échappe aujourd’hui à ces dogmes. Il est par conséquent indispensable avant de vouloir optimiser l’expérience client de s’assurer que l’ensemble des collaborateurs travaillent à l’unisson et armés de bons outils. C’est particulièrement le cas dans le secteur du Real estate où, on le voit depuis de nombreuses années maintenant, le CRM et les logiciels CRM pour l’immobilier sont le nerf de la guerre dans l’optimisation de l’expérience client. Simplement parce qu’on reconnaît un bon ouvrier à ses outils.
Revenons avant tout sur ce qu’est un CRM. Pour Fédéric Canevet, ancien chef de marché chez Sage et blogueur marketing, « Le CRM est plus qu’un outil, c’est une philosophie. C’est replacer le client au centre de l’entreprise. » C’est même tout l’enjeu de l’intégration d’un CRM real estate dans l’optimisation de l’expérience client. Le CRM est un formidable outil qui permet à l’ensemble des acteurs d’être impliqués dans un même projet. Pour aller plus loin, plus qu’un outil, un CRM est l’illustration d’un véritable changement d’état d’esprit. S’il reste un projet informatique, son intégration implique une indéniable dimension humaine et chacun doit se sentir impliqué. Chacun, c’est chaque collaborateur, chaque partenaire et, bien entendu, chaque client. C’est la raison pour laquelle on s’attachera dès les premières étapes de réflexion à dimensionner un projet CRM en fonction des besoins et des attentes des uns et des autres. C’est même la clé de la réussite de ce projet.
Un CRM real estate est donc la mise en œuvre d’un logiciel immobilier qui permet à très court terme de définir des méthodes et des stratégies à partir de comportements et d’expérience utilisateur. Dès le départ il sera donc nécessaire de replacer le client au centre de la stratégie, de choisir un CRM real estate simple d’utilisation, d’accepter de changer sa manière de travailler et d’impliquer l’ensemble des collaborateurs. Par conséquent, comme nous l’explique Julien Miquel, consultant technique chez Javista, « l’efficacité du processus de la gestion immobilière dans le CRM repose sur la création d’un portail adapté au métier du real estate et aux attentes des utilisateurs pour satisfaire les demandes clients. »
Ce portail dédié aux informations commerciales permet, par exemple, de :
- Réserver des lots (Appartements, etc.)
- Prendre des rendez-vous
- Poser des questions au gestionnaire
- Suivre des projets neufs
Ce logiciel immobilier intégré dans un CRM real estate est un outil stratégique pour développer l’expérience client puisqu’il facilité l’exploitation des données client pour entrer en contact ou les relancer. L’automatisation des tâches à moins forte valeur ajoutée est également une plus-value. Comme nous le rappelle Julien Miquel « Le CRM est au cœur de l’expérience client, y compris pour le secteur de l’immobilier. En dédiant un CRM à ce type d’activité, on se dote alors d’un véritable outil de pilotage complet avec un niveau de ciblage très fin dans la relation client. » Il est alors primordial d’y associer des logiciels supplémentaires qui viendront agrémenter les données client d’informations essentielles :
- le marketing automation pour l’engagement client
- Power BI pour le calcul du ROI
- ClickDimensions pour optimiser la communication avec les clients, le suivi et la fidélisation
- Des outils d’analyse complémentaires comme l’export d’excel, les rapports etc.
- Développer une solution mobile qui vient consommer des données du CRM (Contacts ou biens immobiliers ou encore des news)
Il est bien entendu recommandé de limiter le nombre de logiciels pour gérer toutes ces informations afin de ne pas complexifier ce qui, normalement, doit simplifier le quotidien des collaborateurs.
Le conseil Javista pour intégrer un CRM real estate est avant tout de définir un positionnement clair et une stratégie dédiée. C’est donc se donner les moyens, par exemple, de centraliser l’ensemble des informations disponibles sur les biens immobiliers et les fiches contact. Bien souvent, la base contacts est séparée de la base produits. Mais en combinant un CRM immobilier et un portail dédié, les informations sont centralisées quelle qu’en soit la source. C’est bien souvent ce qui peut faire la différence sur un marché hautement concurrentiel. Si une bonne stratégie fait partie des clés de réussite de votre projet de CRM real estate, il est également nécessaire de savoir s’entourer de personnes qualifiées. Non seulement la partie conseil fonctionnel et technique est cruciale en amont, mais il est évident que sur le long terme vous devez vous faire accompagner pour que les outils évoluent au même rythme que le vôtre.
Un dernier truc ? « Favorisez un prestataire qui possède des ressources techniques certifiées et dont les références sont issues du même secteur d’activité que vous ou présentent les mêmes problématiques. »
