La relation client en 2017 : des perspectives jusqu’en 2025 ?

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La relation client en 2017 : des perspectives jusqu’en 2025 ?

Ces dernières années, la relation client a connu une évolution dont la vitesse de mise en œuvre n’a d’égale que la multiplicité des nouveaux outils qui la servent aujourd’hui. Faire le point sur la relation client d’aujourd’hui nous permet d’observer les perspectives et les enjeux de la relation client de demain, voire d’après-demain.

Intelligence artificielle, objets connectés, magasins physiques, CRM, Big data, ces outils et leviers s’ils ne sont pas tous nouveaux ont vu leur utilisation évoluer de manière exponentielle depuis ces derniers mois.

relation client

L’intelligence artificielle en est pour le moins l’un des exemples qui possède une marge de manœuvre assez importante. On parle ici de technologie pure et le principal enjeu de ces applications est bien entendu la contextualisation de la conversation. Dans Intelligence artificielle, on entend Siri ou Cortana. Pour une plus grande expérience client, il parait évident qu’à termes il faudra bien qu’ils nous répondent intelligemment ! Demain, l’Intelligence artificielle sera un élément incontournable de la relation client, au même titre que les objets connectés.

Le Big data est caractéristique du lien qui unit l’homme et la machine. Certains parlent d’info-obésité tant le flux des données est important. Si l’on a appris ces derniers temps à endiguer, observer, analyser des flux importants de données, la relation client qui repose sur l’expérience client pose dans ce contexte des questions de sécurité qu’il faudra bien résoudre. L’enjeu de ces prochaines années de la relation client semble être alors l’exploitation pertinente et sécurisée de ces flux de données.

Au vu des derniers développements de la relation client et des technologies qu’on y associe, il ne fait aucun doute que le principal maillon de cette chaîne, la clé de voûte de son efficacité est le client lui-même. Expérience et engagement client deviennent les fondements d’une relation client optimale dans laquelle le client est aussi bien cible que prescripteur. La personnalisation de cette relation ne pourra que passer par une organisation digitale de son fonctionnement avec une appropriation indéniable par le client lui-même.

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2018-04-13T09:42:42+00:00 9 janvier 2017|Blog, CRM|