Etudes, tendances, analyses, tout concorde. La relation client en 2019 se place sous le signe de l’innovation technologique. Et les chatbots ne font pas exception dans la vague d’hyperpersonnalisation qui emporte tout sur son passage. Les technologies et l’accès biométrique deviennent la norme et les tendances chatbots pour 2019 placent la relation client en 1ère position. Bien entendu, l’empire Microsoft contre-attaque !
Plus que sur des aspects quantitatifs, c’est sur la qualité que doivent même se porter tous les efforts de la relation client. Et les bots, les chatbots en particulier, sont en première ligne dans cette course à l’optimisation de l’expérience client. Ces petits robots dotés d’intelligence artificielle instaurent un dialogue et sont capables de répondre rapidement, 24h/24 et 7j/7. Ils sont donc le chaînon manquant qui permet de répondre à l’attente forte du “tout, tout de suite”.
Les chatbots font du service client le porte-drapeau de l’expérience utilisateur
Les chiffres le montrent très clairement. Selon Keyrus, la disponibilité des services et la rapidité des réponses sont les principaux atouts de la relation client, surtout dans ce contexte de personnalisation de cette relation. On estime que d’ici à 2020, 50% des recherches seront vocales. Que ce soit sur son portable ou sur son assistant personnel, comme Google Home, Siri, Cortana, Alexa… et 56% des utilisateurs se disent prêts à réserver un restaurant avec l’aide d’un assistant. Mieux ! La confiance dans les bots s’installe puisque ces mêmes utilisateurs sont 44% à envisager d’utiliser le vocal pour des transferts bancaires. Avec la 5G, les IoT connaissent une évolution jamais connue. On assiste alors à une utilisation quasi-systématique de ces technologies. Prochaine étape, vue au CES : interfaces vocales et visuelles s’intègrent et s’interconnectent pour offrir une expérience client complète et globale.
Dynamics 365 AI for Customer Service : la réponse de Microsoft aux bots de la relation client
Avec la nouvelle solution de Microsoft, nous sommes bien loin de la simple boite à outils qui nous était proposée jusqu’ici. Dès l’an dernier, Microsoft avait donc sorti son offre Dynamics 365 AI qui se décline en 3 versions : Sales, Market insights et Customer service. L’idée est simple et séduit les dirigeants des entreprises soucieux d’optimiser leur ROI : « L’objectif est de décharger le support pour lui permettre de se concentrer sur la résolution de requêtes plus complexes ». L’objectif est également, sur du plus long terme, de pérenniser les promesses de l’intelligence artificielle en mettant un pied dans la réalité et dans le quotidien des utilisateurs. Luc Julia, le père de Siri, a posé les bases de ce que les chatbots vont changer dans la relation client dans son dernier livre « L’intelligence artificielle n’existe pas ». Il n’y a pas d’intelligence, il y a du deep learning, du machine learning, mais il n’y a pas d’intelligence. L’IA n’a pas conscience du monde dans lequel elle évolue. C’est là tout l’enjeu de ces bots qui, se servant de l’intelligence artificielle vont évoluer dans le même monde que les clients.
A suivre…
Pour en savoir plus : Services clients optimisés
A relire sur le sujet : Chatbots : faisons le point sur notre quotidien !
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