La relation client tendance mobilité et social !

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La relation client tendance mobilité et social !

Dans la Relation client version 2014, le client est le grand gagnant !

Selon la dernière étude de Gartner, le marché de la Gestion de la relation client s’appuie ces dernières années sur 5 leviers principaux dont la part dans la progression du CRM s’accroît très fortement pour certains d’entre eux. Derniers chiffres et revue de détail.

Le Cloud bien sûr acquiert ses lettres de noblesse. Ainsi, les analystes parlent d’une part de près de 49% des solutions SaaS / Cloud dans le chiffre d’affaires global généré par le marché de la Gestion de la relation client. Les projets Relation client en Saas / Cloud devraient également progresser jusqu’à représenter en 2015 près de 50% des déploiements contre 40% aujourd’hui.

Relation Client - Microsoft Dynamics CRM

Le Big data, second levier de progression du CRM, voit s’ouvrir devant lui un avenir d’outil de fidélisation, notamment avec sa capacité d’analyse prédictive, l’intégration de web analytics qui permettent à l’entreprise de mieux appréhender la relation client.

Enfin, et surtout parce que le client d’aujourd’hui est aussi un consommateur technophile voire même technovore ! qui bouge, voyage, le dit, commente, partage, aime ou même déteste en prenant le monde entier pour témoin, l’ensemble de ses nouvelles habitudes web deviennent des leviers de croissance de la Relation client. La mesure de l’engagement et des données sociales avec le SRM, la progression fulgurante des tablettes et smartphone à titre professionnel mais aussi personnel, l’internet des objets ou objets connectés que chacun utilise même chez lui sont les compléments naturels de l’évolution de la Gestion de la relation client et les porteurs de croissance de ce marché.

Dans le nouveau jeu des chiffres et des lettres auquel se prêtent volontiers entreprises et clients face à la relation qu’ils entretiennent ensemble, le VRM viendrait ajouter une nouvelle strate au niveau croissant de collecte d’information. Le SRM, vedette de ces tendances 2014 du CRM avec sa couche sociale, élément indispensable dans la connaissance du client et de ses centres d’intérêt, se verrait donc bientôt adjoindre un petit nouveau. Le Vendor Relationship Management est en marche selon certains, c’est désormais le client qui met à la disposition des entreprises ses propres data et non plus les marques qui les collectent ! Le VRM permet au consommateur de gérer sa relation avec les marques tout comme le CRM permet aux entreprises de gérer la relation client. Le principe est simple et est déjà lancé au Royaume-Uni avec MyData qui permet aux utilisateurs d’accéder aux données que les entreprises possèdent à leur sujet, ou aux Etats-Unis avec le site Pikaba.com qui recueille les intentions d’achat des consommateurs.

On passe à la consom’action, le client était roi et il semblerait qu’il soit en passe de prendre le pouvoir. Aux entreprises de l’y aider !

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