Les défis de la relation client : le mobile et l’omnicanal

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Les défis de la relation client : le mobile et l’omnicanal

Parmi les principaux défis de la relation client, l’impact du mobile sur l’omnicanalité est incontournable. Si depuis de nombreuses années maintenant, le développement et l’utilisation de ce type de canaux numériques a commencé à changer le visage de la relation client, il est indéniable que le mobile est devenu aujourd’hui un outil dont l’évolution est concomitante à celle des interactions client.

Comme le web et l’email, le mobile a vu sa part d’usages croître de manière exponentielle ces dernières années. C’est avant tout le SMS qui s’est d’ailleurs démarqué en premier lieu, puis les fonctionnalités favorisées par des connexions haut débit de qualité. Le mobile prend ainsi une place de plus en plus prédominante dans l’omnicanalité, et pourrait bien en devenir un pivot.

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Le mobile et l’omnicanal est à l’évidence un défi de la relation client. Un défi à relever comme un véritable enjeu. En effet, le smartphone grâce aux fonctionnalités qui sont rendues possibles aujourd’hui, regroupe à lui seul la quasi-totalité des interactions qui peuvent exister dans la relation client. L’expérience client y trouve ici son principal terrain de jeux.

SMS (incontournable pour écouter et dialoguer), navigation sur internet, connexion aux réseaux sociaux, numérisation des images, échanges de mails, font du mobile le pivot autour duquel s’articule la relation client. On le voit dans son utilisation, le mobile regroupe à lui seul la possible intégralité du parcours client, qui plus est de manière simultanée avec les autres canaux que nous venons d’évoquer.

Ainsi, le client mobile est sans aucun doute celui qui pourra apporter les plus grands changements à la relation qu’il entretient avec la marque. En premier lieu parce que le mobile est l’objet du quotidien qui reste parmi les plus utilisés, donnant une intimité indéniable à la relation client. Près de 80% des utilisateurs des réseaux sociaux y accèdent par leur mobile. Ce n’est pas un chiffre anodin. Le parcours client et l’expérience client y trouvent ici leur raison d’être.

Le mobile et l’omnicanal comme défi de la relation client c’est avant tout un enjeu de taille qui commence par l’amélioration des fonctionnalités, un responsive web design totalement adapté, l’intégration de la messagerie instantanée et de la video pour le service client, la géolocalisation intelligente qui permet une meilleure contextualisation… L’enjeu est finalement, comme souvent ces temps-ci, une expérience client de plus en plus pertinente et optimale.

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2018-04-13T09:42:41+00:00 20 janvier 2017|Blog|