Parcours client et ROI : les défis de la relation client

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Parcours client et ROI : les défis de la relation client

Au cours des 10 dernières années, la relation client est passée par différentes phases qui jalonnent le parcours client et donc le ROI que l’on peut en espérer. Le multicanal a décloisonné ce parcours client, puis le cross canal a vu naître l’intégration progressive des différents canaux. 2015 a marqué le début d’une relation client qui fait du parcours client et du ROI un nouveau défi.

On l’a vu précédemment avec le mobile, la relation client repose aujourd’hui sur un parcours client omnicanal. Le client, le consommateur, passe d’un canal à l’autre pour obtenir les informations qu’il cherche. La simultanéité est même de mise dans ce nouveau type de navigation. Cette navigation se doit d’être fluide (importance de la technologie), sans rupture ni perte de données et personnalisée. On en revient ici à l’importance de l’expérience client, à son engagement, dans la personnalisation des contenus délivrés et donc à une optimisation du parcours client et du ROI.

parcours client

Avec la prise en compte du parcours client, la relation client omnicanale est entrée dans une phase d’unification de ces canaux utilisés. Le parcours client, pour être pertinent et être perçu comme tel pour un ROI quantifiable et qualifié, se base désormais sur la capacité des décideurs à investir dans des solutions qui seront capables de gérer l’engagement client, son expérience, la collaboration et les interactions en temps réel.

Parcours client et ROI comme défi de la relation client revient à apporter des améliorations technologiques drastiques, à afficher non plus une volonté mais de véritables décisions stratégiques au changement. L’enjeu est de passer d’une vision pluri canale en silos à une approche multicanale unifiée et intégrée où parcours client,  ROI et dialogue tiennent compte de paramètres aussi bien humains que techniques.

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2018-04-13T09:42:41+01:00 22 janvier 2017|Blog, CRM|